6 | WIRTSCHAFT Nr. 9 | September 2013 Kundenbindung im 21. Jahrhundert – Neue Impulse für Dentallabore Schaut man als Laborinhaber einige Jahre zurück, so ging es unter dem Begriff „Kundenbindung“ um das Abliefern von qualitativ passender Zahntechnik und im Hinblick auf die „Gewinnung neuer Kunden“ mehr um das Zeigen der technischen Möglichkeiten und das Besetzen von neuen technischen Feldern. Beiden Aufgabengebieten gemein war die zahntechnische Ausrichtung der Vorgehensweise. Durch die fortschreitende Auto- matisierung in der Zahntechnik wird die Qualität der Arbeiten im- mer vergleichbarer. Die Vernet- zung der Labore und die Möglich- keit des Outsourcings einzelner Techniken machen Innovationen als Alleinstellungsmerkmal im- mer schwieriger beziehungsweise immer kurzlebiger. Vor dem Hin - tergrund dieser Veränderungen rückt die Aufgabenstellung der Kundenbetreuung immer stärker in den unternehmerischen Fokus, und für die Kundengewinnung gilt es, neue Wege zu gehen. Kundenbetreuung 2.0 Qualität, insbesondere das, was der Kunde darunter versteht, ist das Fundament, auf dem eine gute Kundenbeziehung wachsen und gedeihen kann. Ohne diese Voraus- setzung ist alles andere Makulatur, ANZEIGE Hedent Inkosteam Economy Ein leistungsstarkes, wirtschaftliches Dampfstrahlgerät für den täglichen Einsatz im kleineren Labor und im Praxislabor. Das kompakte Gerät hat wenig Platzbedarf. Der Dampfstrahl bleibt weitgehend konstant. Das Gerät wird täglich manuell aufge- füllt. Das Kesselvolumen ist auf den Bedarf eines kleinen Labors ausgelegt. Die Füllmenge wird durch Kontroll- leuchten angezeigt. Gehäuse, Kessel und Heizung sind wie alle Hedent- Geräte aus hochwertigem Edelstahl- stahl gefertigt. Das Gerät erhielt hohe Sicherheitsstandards und ist durch drei verschiedene Sicherheits- systeme abgesichert. Durch die mit- gelieferte Wandhalterung hat das kompakte Gerät äußerst wenig Platzbedarf. Die elektrische Leistungs- aufnahme ist gering. Die Düse am Handstück ist auswechselbar. Dadurch kann die Stärke des Dampfstrahls auf den Arbeitsbereich abgestimmt werden. Hedent GmbH Obere Zeil 6 – 8 D-61440 Oberursel/Taunus Germany Telefon 06171-52036 Telefax 06171-52090 info@hedent.de www.hedent.de Weitere Produkte und Informationen finden Sie auf unserer Homepage! I D S N E U H E I T Technische Daten Höhe / Breite / Tiefe Gewicht Kesselvolumen Steuerspannung intern Spannung: Leistung: Leitungsabsicherung Betriebsdruck Schutzklasse Schutzgrad nach DIN IEC 598/ VDE 0711: 380 / 225 / 174 mm ca. 11 kg 2300 ccm 24 V DC 220 – 230 V 50/60 Hz 1000 W 5 A 10 A 3,5 bar I IP21 Dampfdüsen 1 mm, 2 mm und 3 mm zusätzlich erhältlich. anders ausgedrückt „ein Haus, welches auf Sand gebaut ist“. Was macht heute eine belastbare Kun- denbeziehung aus und wie kann man als Dentallabor eine solche erzeugen beziehungsweise positiv beeinflussen: a) Kommunikationsstärke Beziehung im Geschäftsleben ent- steht nahezu ausschließlich über Kommunikation, sowohl verbal als auch nonverbal. Die Fähigkeit, die Dinge des täglichen Geschäfts- lebens auf kommunikativer Ebene professionell zu erledigen, nimmt einen immer größeren Stellenwert im beruflichen Umfeld ein. Im Bereich Kundenbindung bezieht sich Kommunikationsstärke nicht mehr nur auf die Übermittlung rein technischer Aspekte oder die Besprechung von zahntechni- schen Arbeiten, sondern vielmehr auf das große Ganze, auf alles, was nur im Entferntesten mit Worten zu sagen ist. Kommunikations- stärke im Hinblick auf die Kom- munikation mit dem gesamten Praxisteam ist gefragt. Dies setzt voraus, dass man in der Lage ist, je nach Gegenüber das richtige Kommunikationsniveau einzu- nehmen. Kommunikationsstärke beinhaltet auch die Fähigkeit, zuzuhören und sich zu vergewissern, dass das, was man verstanden hat, auch das ist, was das Gegenüber gesagt hat. Menschen fühlen sich bei ihrem Gegenüber willkommen, wenn sie das Gefühl haben, dass sich der andere Mühe gibt, zu verstehen, was man sagen will. Rich tiges Verstehen hat häufig wenig mit richtiger Interpretation zu tun, sondern meint, das beständige Hinterfragen von Gesagtem, so lange, bis sicher ist, dass Überein- stimmung herrscht, zwischen Ge- sagtem und Verstandenem. b) Miteinander auf Augenhöhe Viele Kunden-Lieferanten-Bezie- hungen aus früheren Zeiten sind geprägt von einem Unter- und Überstellungsverhältnis. Hier schien es dem Kunden „Zahnarzt“ wichtig zu sein, dem Lieferanten seine Position der Abhängigkeit klarzumachen. Häufig genug © zagan wurde diese Position auch von Laborinhabern ohne zu hinterfra- gen einfach besetzt. Bei den heutigen Rahmenbedin- gungen ist es den meisten Behand- lern und Behandlerinnen klar, dass die gewinnträchtigste Kon- stellation eine Zusammenarbeit mit einem Dentallabor auf Augen- höhe ist. Nur eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe sichert einer Zahn- arztpraxis zu, dass beide Parteien das maximale Engagement und die komplette Kompetenz in die Beziehung einbringen. Augen- höhe beinhaltet eine offene Dis- kussion auf fachlicher Ebene, um damit das bestmögliche Ergebnis für den Patienten zu realisieren. Und dies nicht erst, nachdem der Heil- und Kostenplan von der Krankenkasse genehmigt wurde, sondern schon im Vorfeld, im Rahmen der Planung. Eine solche Zusammenarbeit wünscht den Widerspruch beider Seiten, wenn das Projekt nicht optimal läuft. Augenhöhe impliziert, dass beide Parteien für das Erreichen eines optimalen Ergebnisses unerläss- lich sind, also gleich wichtig. Jeder bringt den Teil ein, in dem er oder sie Profi ist. Nur dann resultiert aus einer Zusammenarbeit für beide Parteien ein Win-win-Verhältnis. Eine solche Zusammenarbeit auf Augenhöhe muss von einem Den- tallabor jedoch auch eingefordert werden. In tragfähigen Kunden - Fortsetzung auf Seite 8 Information Das C&T Huhn-Team betreut Dental - labore umfassend im Bereich Vertrieb und Unternehmensführung, entwickelt Schritt für Schritt die notwendigen Fä- higkeiten und Kernkompetenzen eines Dentallabors in den Bereichen Positio- nierung, Neukundengewinnung, pro- fessionelle Bestandskundenbetreuung (CRM), Kommunikation und Unterneh- mensführung, um im Team fit für den Gesundheitsmarkt der Zukunft zu sein. C&T Huhn stellt Handwerkszeug und Unterstützung für mehr Erfolg in Dentallaboren und Zahnarztpraxen zur Verfügung.