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28 Speciale Italian EditionAnno III n. 1 - Aprile 2010 Ha inizio dal riunito l’abbattimento delle disdette “Dottore, Jackson ha appena cancellato il suo appuntamento di due ore per coro- na e ponte”. Con una semplice frase, la giornata lavorativa del dentista si ritro- va con un enorme buco in agenda. Ogni professionista sperimenta la frustrazione derivante da disdette e mancati appunta- menti dei pazienti. E con l’attuale crisi, in molti studi sono aumentati i buchi nella pianificazione del lavoro. Se a questo si aggiunge una minor accettazione dei preventivi, ecco prospet- tarsi un orizzonte da incubo. Anche in tempi economicamente migliori, simili problematiche non sono rare. Disdette e mancate presenze portano a una perdita nelle entrate tra i 40.000 e i 60.000 dollari l’anno. E questo senza contare le migliaia di dollari perse nel- la produzione che il dentista non ha mai la possibilità di prevedere, e ancor meno evitare. Se di solito gli studi tendono a imputare alla reception il mancato man- tenimento di un’agenda piena, anche il team clinico spesso trascura il proprio ruolo fondamentale nell’esortare i pazien- ti al rispetto degli appuntamenti. In realtà, la vittoria sulle cancellazioni e le mancate presenze inizia dal riuni- to. È essenziale che il team odontoiatri- co enfatizzi il valore della routine nelle cure dentali e spieghi chiaramente ai pazienti l’importanza di mantener fede agli appuntamenti. Strano a dirsi, i den- tisti trascurano la grande influenza che hanno sui pazienti e sulla coscienza che possono maturare sul valore della routi- ne nelle cure dentali. Nella fretta di ritornare ai propri assistiti, spesso mettono in forse incon- sapevolmente anche la validità dell’ap- puntamento con l’igienista dentale. Scenario dell’igienista Consideriamo uno scenario piuttosto comune: l’igienista trascorre molto tem- po a spiegare alla paziente con i segni di una malattia parodontale, che potrebbe avere bisogno di un numero più frequen- te di appuntamenti di igiene dentale. La paziente viene quindi preparata per programmare tali visite una volta ogni tre o quattro mesi. Ma poi arriva il dentista che si compiace del buon lavoro che la paziente sta facendo con la propria salute orale. Conseguenza? Il commento del dottore porta la paziente a mettere in dubbio quanto l’igienista ha appe- na asserito riguardo alle sue condizioni parodontali. “Il dentista ha detto che mi sto comportando bene. Perché mai dovrei avere bisogno di un altro appuntamento così presto con l’igienista?”. Ancor più grave il fatto che il commen- to del dentista abbia portato la paziente a mettere in dubbio le capacità diagnosti- che sia del dottore sia dell’igienista. La soluzione Prima di tutto, il team clinico deve essere sulla stessa lunghezza d’onda. Tale situazione è facilmente gestibile se l’igienista parla prima con il dentista, spiegando quanto ha rilevato, e poi ne discute con il paziente. Soluzione sempli- ce che evidenzia l’importanza del ruolo del team clinico nell’evidenziare il valore delle cure dentali in essere. Se lo studio non insiste con il paziente sull’importan- za della visita successiva, mentre questi è ancora seduto sulla poltrona, probabil- mente si avranno più mancati appunta- menti e disdette di quanto sia normale. Educare i pazienti Spesso i pazienti non hanno la mini- ma percezione dello scompiglio che la loro “piccola” disdetta o il non presen- tarsi possa causare al professionista e al suo team. Infatti, si calcola che più di un quarto dei pazienti, circa il 28%, abi- tualmente disdice gli appuntamenti per- ché lo studio non li educa a sufficienza sull’importanza della visita successiva. Se disdette e mancate presenze fanno parte della gestione di uno studio, non devono però diventare un luogo comune. Oltre a sottolineare il valore di tutte le visite con ogni paziente, si raccomanda che lo studio prenda specifiche e concrete misure nel controllo degli appuntamenti. Incaricare un membro dello staff Il primo passo è stabilire le respon- sabilità. Assegnare a una persona spe- cifica l’incarico di accertarsi che tutti i buchi in agenda siano tempestivamente riempiti, che gli appuntamenti siano confermati 48 ore prima e che tutti gli obiettivi di produzione giornalieri ven- gano soddisfatti. Sviluppare una linea di comportamento Elaborare una politica chiara e artico- lata riguardante i mancati appuntamen- ti, che dovrà essere specifica e appropriata nei toni. Dovrebbe essere periodicamen- te distribuita a tutti i pazienti, specie a quelli nuovi. Ogni volta che viene fissato un appuntamento, tale politica si dovreb- be gentilmente ricordare ai pazienti. Nel prendere l’appuntamento, specificare data, ora e durata. Per esempio: “Mrs. Smith, il suo appun- tamento di 1 ora è mercoledì 28 aprile alle 9:50. Se non è in grado di venire, per cortesia ci avvisi con almeno 48 ore di anticipo per dare l’opportunità a un altro paziente di vedere il dottore”. Evitare l’overbooking Evitare, inoltre, la tendenza di pro- grammare tutti gli appuntamenti pre- visti per ampi piani di trattamento. Certamente, quando vengono accetta- ti preventivi molto remunerativi e che richiedono più sedute, c’è il desiderio di programmare immediatamente tutte le visite necessarie a quel paziente, come se fosse una garanzia che egli rispetterà ogni appuntamento. In realtà, prenotare l’intero piano di trattamento non assicura che il paziente non cambi o disdica le sedute previste. In ogni caso, tutto ciò può rendere l’agenda inutilmente intasata e troppo impegnativa. Soltanto evitando la tendenza a un overbooking di pazienti si potranno dimi- nuire cancellazioni e mancate presenze che lo studio si trova periodicamente ad affrontare. Pazienza Siate tolleranti con i pazienti. Non è loro intenzione creare interfe- renze o sconvolgimenti nella vostra gior- nata. Sono anch’essi molto impegnati e, come accade spesso, quando bisogna rimandare qualcosa di solito è proprio l’appuntamento dal dentista. In ogni caso, educarli sulla politica del- lo studio e rispetto degli appuntamenti è un passo fondamentale che ogni studio può intraprendere. Personalizzare il contatto Le chiamate di conferma sono un must per ogni appuntamento programmato. Inoltre, non fidarsi della sola telefonata! E-mail e sms sono strumenti essenziali che ogni studio deve adottare nel proto- collo di comunicazione con i pazienti. Ricerche compiute dimostrano, infatti, che la maggior parte dei pazienti preferi- sce essere contattata dallo studio tramite e-mail o sms. Si hanno più possibilità di ricevere una risposta immediata, in tal caso. Dovreb- bero inoltre essere contattati 48 ore pri- ma della seduta. Se non si è abituati a usare posta elet- tronica o messaggi per la conferma degli appuntamenti, occorre impostare le ore di lavoro del coordinatore in modo che faccia le telefonate necessarie nelle ore in cui è più probabile che i pazienti siano reperibili. Per esempio la sera. L’obietti- vo delle telefonate di conferma è parlare direttamenteconilpaziente.Ilcherichie- de un maggior sforzo che lasciare sempli- cemente un messaggio a una segreteria o a un membro della famiglia. Se si è veramente decisi ad annullare i buchi in agenda, occorre vedere quale sia il momento migliore per sentire diretta- mente i pazienti. Per esempio, se lo studio è ubicato in quella che è considerata una “bedro- om community” (ovvero dove i pazien- ti vivono, lavorando altrove), la sera è il momento migliore per avere i maggiori risultati nelle telefonate di conferma. Quando i pazienti fissano gli appunta- menti, si dica loro che verranno richia- mati due giorni prima per la conferma, richiedendo il numero cui richiamarli. Si usi un tono positivo e gradevole quando vengono confermate le sedute. Si prenda nota nella cartella del paziente dei punti di maggior impegno curativo e sulla base delle informazioni contenute e si ribadisca la necessità della cura. Per esempio: “Signora Smith, sappia- mo che il dr. Jones vuole controllarle quel dente nell’arcata superiore sinistra”. La chiamata dei pazienti verrà così per- sonalizzata e farà nascere in essi il senso di necessità dell’appuntamento e il fatto che lo studio presta la dovuta attenzione ai suoi pazienti. Ci si assicuri di ricordare ai pazienti che il trattamento preventivo dell’inter- vento è necessario. Sostituire con rapidità le disdette Un sistema di gestione computerizzato è fondamentale se lo studio vuole cercare di riempire in modo veloce ed efficien- te le disdette e gestire nel suo insieme l’agenda. Il computer consente allo stu- dio di avere una lista dei pazienti inte- ressati a venire prima dell’appuntamento loro programmato. Quando si verifica una rinuncia, il programma conserva le informazioni relative alle sedute e sele- ziona dal database un paziente disponibi- le a “coprire” l’improvviso buco. Per esempio, due pazienti cancella- no un appuntamento l’uno consecutivo all’altro, lasciando uno scoperto di due ore per il prossimo mercoledì. Guarda caso questo è proprio il tempo necessario per un ponte di quattro elementi. Con un paio di digitazioni, il coordina- tore degli appuntamenti chiede al com- puter di esaminare i dati per trovare il paziente che potrebbe essere inserito in questo spazio. Una o due telefonate di seguito e il coordinatore ha riprogram- mato la seduta di due ore di Jackson per il trattamento della corona e del ponte. Oltre ad avere un più rapido acces- so ai dati dei pazienti, la maggior parte dei computer ha la proprietà di inserire gli obiettivi giornalieri di produzione insieme al modulo degli appuntamen- ti. Generalmente forniscono anche una scheda giornaliera immediata per ogni trattamento e una stampata informativa su ogni paziente. Inoltre, il coordinatore ha un sistema affidabile per rintracciare le informazio- ni cruciali e i dati occorrenti. Non si tro- verà nell’ardua e inefficace situazione di dover cercare di ricordare a memoria le informazioni o di annotarle su un pezzo di carta che potrebbe andare perso. Seguire le mancate presenze Creare una procedura standard per il follow-up di ogni paziente che disdica l’appuntamento o che non si presenti. Contattare tutti quelli che non arrivano entro 10 minuti dall’ora preventivata ed esprimere autentica preoccupazione per l’assenza. Per esempio: “Sig. Clemmons, sono Ellen dello studio dentistico del dr. Denny. L’aspettavamo per le 15 ed erava- mo preoccupati di non vederla arrivare. Tutto bene?”. Dopo due mancate pre- senze, la cartella del paziente dovrebbe riportare l’indicazione che questi è inaffi- dabile. Informarlo quindi educatamente che sarà ricontattato non appena ci sarà uno spazio disponile. Disdette e manca- te presenze sono il risultato della cultura della fretta e di un’attività frenetica. Problemi che creano conseguenze in studi con pazienti dal basso “QI dentale” e in quelli frequentati da manager istrui- ti e molto occupati. Sebbene il problema non sia completamente eliminabile usan- do un approccio chiaro e diretto, disdette e mancate presenze si possono tuttavia ridurre in modo sensibile. Sally McKenzie SALLY MCKENzIE Certified Management Consultant(CMC),autri- ce e nota conferenziera è Direttore generale della McKenzie Management, fornitrice di servizi ge- stionali di grande suc- cesso agli studi dentistici fin dal 1980. Autore

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