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DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America www.fdi2010.com El cliente actual exige no sólo calidad sino también garantías. En un mercado con productos muy similares, el servicio post-venta, incluyendo los aspectos de la garantía,ofrecelaposibilidaddediferen- ciarse de la competencia. Un ejemplo es el fabricante que aumenta la garantía de sus vehículos a diez años, superando a las demás marcas. A pesar de todas las innovaciones, un tratamiento bucodental sigue siendo un proceso a medio o largo plazo, y no un acto aislado. La odontología tiene ade- más la gran desventaja de que el éxito del tratamiento depende, más aún que enotroscamposdelasalud,delacolabo- ración activa del paciente en su hogar. Su mejor arma de marketing Es imposible ofrecer una garantía ab- soluta de tratamientos complicados. Sin embargo, nos podemos acercar, tenien- do en cuenta la importancia de la per- cepción subjetiva del paciente. Es más: debemos ser exigentes con el paciente e imponer nuestras condiciones. Igual que el dueño de un au- tomóvil tiene que pasar revisiones, el odontólo- go debe exigir una serie de condiciones en trata- miento especializados, como la colocación de implantes. Uno de los elementos másbásicoseimportan- tes es la profilaxis, la en- señanza del cuidado de la salud bucodental, que por lo general se deja en manos de auxiliares e higie- nistas. Sin embargo ahora, y como parte de un “tratamiento superior”, saber lim- piarse bien los dientes tiene mayor im- portancia.Setratadeenseñaralpaciente de una forma profesional y sostenible, el cuidado de su salud oral. No sólo como elemento de garantía de unos implan- tes, sino también como herramienta de marketing, como un servicio al cliente con el cual su clínica dental puede dife- renciarse de la competencia. Losproblemasmásimportantes Las clínicas deben ofrecer a sus pa- cientes cursos de formación, tal como hacen los fabricantes de implantes con los profesionales. ¿Por qué? Existen dos respuestas: la atractiva-ética y la práctica-pragmática. La primera consiste en transmitirle al paciente la sensación de estar en bue- nas manos, en las de un profesional fuera de lo común. La segunda vela por los intereses propios y pretende evitar los dos problemas fundamentales: las complicaciones inesperadas y –como consecuencia– la pérdida de tiempo. Existen muchos obstáculos en el día a día de una clínica dental –bajas, que- jas, impagos– pero no hay peores pro- blemas que los antes mencionados, ya que influyen de forma negativa en el trabajo del odontólogo y el funciona- miento de la clínica. Las complicacio- nes y la pérdida de tiempo hacen que un tratamiento sea menos rentable, y pueden llegar a generar pérdidas fi- nancieras. Más problemáticos aún son losefectosnegativosquecausandichas complicaciones en el paciente, nuestra arma de publicidad más importante y valiosa. La solución La respuesta a este problema está en la profilaxis post-tratamiento. Si bien las palabras “post” y “profilaxis” pueden parecer contradictorias, se trata de con- vertir la profilaxis en una herramienta de marketing que evita al dentista los dos problemas aludidos. Consiste en tres elementos que en con- junto tienen un resultado impactante. Se trata de combinar la formación in- tensiva y práctica del paciente con una serie de sesiones de control y de ofre- cerle productos de profilaxis –cepillos, interdentales, sedas, colutorios, etc.– de primera calidad. Estoúltimoesunaspectomuchasveces infravalorado. Se trata de que el pacien- te use únicamente aquellos productos que el odontólogo considere como lo mejor y no lo que ha dejado el último vendedor al pasar por la clínica. La fi- losofía de la Post-Treatment-Profilaxis insiste en que el paciente obtenga estos productos en la clínica dental y no en la farmacia. ¿Por qué? Las respuestas son las mismas: ofre- cer un servicio de calidad al paciente, conseguir que éste realmente haga en casa lo que le recomendamos y evitar así nuestros dos problemas más pre- ocupantes: complicaciones y pérdida de tiempo. El marketing dental no es hacer folle- tos y repartirlos por la calle: consiste en concentrarse en el paciente como un cliente valioso. Administración del consultorio16 La profilaxis es su mejor arma Valencia, España L os nuevos modelos económicos –clínicas de diseño, franqui- cias con precios agresivos– han cambiado la forma de enten- der la odontología. La mayoría de los pacientes no se sienten como enfermos sino como clientes, y quieren ser tratados como ta- les. El paciente-cliente actual está consciente de su papel: sabe la importancia que tiene y quiere recibir exactamente lo que desea. Esta posición de poder hace que sienta que siempre tiene la razón. Evite complicaciones y ofrezca garantías de tratamiento Por Daniel Izquierdo Hänni* * Experto en marketing titulado en Suiza con más de 25 años experien- cia, ha creado www.swissdental- marketing.com para ofrecer ayuda práctica al sector dental a través de ponencias y jornadas de formación. Gráfico de profilaxis postratamiento