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DT Italian Edition, Ottobre 2010, Anno VI n. 10

19 Italian Edition Anno VI n. 10 - Ottobre 2010 Management Lo strumento segreto: il questionario del paziente Bhavna Doshi, Regno Unito decapinol ® GELNuova formulazione La combiNazioNe viNceNte contro gengiviti e parodontiti1 ©2008McCannHealthcareRGBMilano 1- Decapinol Gel e Collutorio. Foglietti illustrativi. Nuo vo decapinoldecapinol GELGELNuova formulazione I prodottI della lInea decapInol contengono delmopInol1 Regolarmente molti pazienti soffrono a causa di caratteristiche esteticamente invalidanti delle loro bocche. La maggior parte di questi pazienti spesso soffre in silenzio, perché crede che non ci siano soluzioniaipropriproblemioperchéritie- ne di non poterselo permettere. Pensano che una bocca completamente “aggiusta- ta” una volta per tutte sia una peculiarità riservata solo ai ricchi e famosi.La mia esperienza con il trattamento “Extreme Makeover UK” sui pazienti ha conferma- to il mio pensiero: quanta gente soffre in silenzio, con convinzioni negative. Scoprire i dolori nascosti Lo strumento per diagnosticare ciò che è necessario e indispensabile per i pazien- ti in odontoiatria è il questionario del paziente. Potrebbe sembrare una banali- tà, tuttavia i suoi effetti sono incommen- surabili. Può essere strutturato per essere più complesso o più semplice, a seconda di come lo si desideri. Ad esempio, può contenere una serie di belle immagini sulle varie tipologie di applicazioni in odontoiatria cosmetica. Questo lavoro può essere di competen- za del medico o di altre persone; la cosa fondamentale è che costituisca una reale opportunità per il paziente. Ma la questione più importante, è che il questionario deve contenere spunti sti- molanti che consentano ai vostri pazienti di concentrarsi meglio sulle loro proble- matiche di odontoiatria estetica. Il questionario deve essere strategica- mente progettato per aiutare quei pazien- ti che possono avere grandi problemi. Fa parte di un processo di scoperta tra voi e il paziente nel renderlo consapevole delle sue paure, necessità, desideri e bisogni. Può far parte del “pacchetto” all’inter- no di una politica di odontoiatria per il paziente. Ciò significa che non c’è altro lavoro da fare per voi, se non quello di instaurare con i pazienti un dibattito informativo sulle loro risposte alle vostre domande. Che cosa chiedere? Nel questionario devono essere poste domande semplici e stimolanti. Deve essere utilizzato come un rego- lare strumento nella vostra pratica quo- tidiana. Ogni interrogativo deve essere chiaro ed esplicativo, in grado di rendere agevole l’interlocuzione con il paziente, per scoprire i suoi bisogni e facilitare il processo di valutazione complessiva. Esempio di domande: - Hai delle preoccupazioni che concer- nono la tua bocca? - Se avessi una bacchetta magica e potessi cambiare qualcosa della tua bocca, cosa cambieresti? - Cosa ti piace della tua bocca e del tuo sorriso? - Cosa non ti piace della tua bocca e del tuo sorriso? - Qual è la cosa che reputi più impor- tante per la tua bocca e per il tuo sor- riso? - Esistono aspetti di odontoiatria di cui ti piacerebbe discutere? Ottimizzare le prestazioni Siediti con il paziente (preferibilmen- te in un ambiente che non sia clinico) per un consulto. Sistematicamente passa attraverso ogni questione esposta sulla carta e chiedi perché il paziente abbia dato quella particolare risposta. Utilizzare fotografie gradevoli di vari sorrisi e di lavori odontoiatrici effettuati in passato, potrebbe essere un modo per capire ciò che il paziente stia cercando quando parla di “un bel sorriso”. Se riuscissi ad avere fotografie extra e intra-orali prese in anticipo del paziente, potresti ottimizzare il lavoro e rafforzare visivamente le soluzioni ad hoc per lui. Ad esempio, se si ha una fotografia di un restauro effettuato su un marcato deterioramento dei denti anteriori, sareb- be più facile per giustificare la necessità di un nuovo restauro e di un migliora- mento estetico-protettivo su quel dente. Soprattutto se questa era una preoc- cupazione che il paziente aveva espresso nella sue risposte al questionario. Dopo questo processo di scoperta, tro- verete che sarete in grado di consigliare molto meglio di quanto sareste stati in grado di fare inizialmente. Questa meto- dologia permette di comprendere meglio i vostri pazienti, in modo da potersi pren- dere cura di loro. Aiuta a costruire un rapporto e una relazione di fiducia a lun- go termine. Molto spesso i pazienti hanno semplice- mente bisogno di una persona autorevole che sappia ascoltarli. Questo metodo, da solo, è sufficiente per costruire la fiducia e la fidelizzazione dei pazienti. È anche uno dei principali fattori che influenzano i pazienti ad accettare certi consigli sui trattamenti cui sottoporsi. Incremento di reddito Il questionario al paziente potrebbe, inoltre, consentire di generare incre- menti di reddito, perché agirebbe come una vera e propria attività di marketing all’interno dello Studio. È un fatto ben noto che in ambito di marketing più attività si eseguano, mag- giore sia il numero di potenziali clienti che si riesce a richiamare. Questa meto- dologia è un sistema semplice, ma estre- mamente efficace per acquisire nuove fonti di reddito. Può essere applicata sia sui pazienti di vecchia data sia sui nuovi. Il processo stesso è di “scoperta”, e altri aspetti odontoiatrici possono venire alla luce come risultato di questa procedura di indagine. Più completi vi presentere- te ai vostri pazienti, maggior incremento darete al vostro lavoro. I pazienti che hanno sviluppato un buon rapporto con l’odontoiatra, per il fatto di essere stati ascoltati, diventeran- no clienti felici per i servizi forniti. E i clienti felici sono più propensi a rinviare altri pazienti, incrementando ancor di più il lavoro. Avete mai pensato a quanto sarebbe bello se si potessero conoscere i “problemi” nascosti dei vostri pazienti che quotidianamente vengo- no da voi per farsi curare i denti? Il tipo di paziente con problemati- che radicate, spesso non ne fa menzione e a volte nemmeno si rende conto di soffrirne. Questi dolori possono essere così profondamente radicati che spesso pare non ci sia una possibile via d’uscita. Non sottovalutare questo strumento Il questionario al paziente è uno stru- mento di marketing dinamico. Può aiutare a promuovere il vostro lavoro e migliorare la vostra pratica, dando la pos- sibilità allo Studio di crescere e generare reddito. Si tratta di uno strumento dia- gnostico per aiutare voi e i vostri pazien- ti, indicando la strada giusta per scoprire esigenze e requisiti dei vostri pazienti. Più ci si dimostra aperti a soddisfare queste esigenze e necessità, maggiore è la probabilità che i pazienti accettino i vostri consigli di trattamento. Ciò, a sua volta, permetterà di promuovere il vostro Studio e generare, così, più reddito. Uno strumento facile di successo, per svelare i dubbi nascosti dei vostri pazienti. Bhavna Doshi è senior dentist presso The Perfect Smile Studios, www.theper- fectsmileacademy.co.uk. È impegnata con particolare interesse sul- la produttività pratica, di marketing e di strategie di crescita.