Dental Tribune Hispanic and Latin America Edition, No. 5, 2010, Vol. 7

DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America 7. A los pacientes no les importa “cuánto sabemos”; lo que les importa es “cuánto nos interesamos y preocu- pamos por ellos”. 8. Los pacientes deben sentirse com- prendidos y respetados antes de que podamos influir en ellos. 9. Nosotros somos expertos en odon- tología, pero ellos son expertos en sus vidas. 10. Nadie sabe cómo el tratamiento dental incide en la vida de sus pacien- tes: desconocemos las prioridades en sus vidas. 11. Nosotros comprendemos los ha- llazgos clínicos, pero no sabemos cuán estresados están los pacientes con sus trabajos, familia, finanzas y otros temas. 12. El camino del entendimiento co- mienza con la curiosidad y el interés genuino, la primera destreza de la comunicación que debemos dominar para crear relaciones reales con los pacientes. 13. Respetar no es concordar: respete las decisiones de sus pacientes. 14. El respeto proviene de compren- der los principios que el paciente utiliza para tomar una decisión per- sonal. 15. El respeto requiere comprensión. 16. Los pacientes buscan mejorar su calidad de vida, no “chatarra dental”. 17. Quien solicita nuestro servicio quiere mejorar su calidad de vida. 18. Las complejidades de los proce- dimientos dentales son interesantes para el equipo dental, pero la mayoría de los pacientes no asimila la infor- mación clínica. 19. Expresar ante los pacientes con- ceptos clínicos crea barreras en la relación. 20. Póngase en “modo de aprender” cuando interactúa con sus pacientes. Averigue por qué ha ido a su consulta y qué quiere de usted, no en términos clínicos, sino de calidad de vida. 21. Los temas relacionados con la ca- lidad de vida —como la apariencia, el confort, la función, la paz mental o la salud— son los que motivan a los pa- cientes a decir sí. 22. La mayoría de los pacientes res- ponde a motivos emocionales, pero cada uno es único. 23. Si relaciona un tratamiento con temas sobre la calidad de vida que el paciente valora, es más probable que acepte. 24. Escuchar y aprender es una con- dición previa a hablar y educar. 25. Comprenda a los pacientes antes de realizar ningún examen. Interése- se por su paciente, hágale preguntas, escúchelo. Comprenda y respételo. Luego, y sólo luego, explíquele su plan de tratamiento. 26. Use un lenguaje sencillo, informa- tivo y relevante. Presente primero los beneficios del tratamiento y luego los procedimientos recomendados. 27. Recuerde que la gente compra lo que desea antes de lo que necesita. 28. El mayor desafío es convencer a sus pacientes que quieran lo que us- ted cree que necesitan. 29. Ni la pericia clínica, ni los arreglos de pagos, ni la conveniencia de citas es tan importante como que los pa- cientes decidan, primero, que desean el tratamiento. 30. La herramienta más poderosa de la odontología es la comunicación. Pero sólo un 15% de la comunicación es verbal; el otro 85% es no verbal. 31. La clave del triunfo es la comuni- cación; quienes lo alcanzan estable- cen una verdadera relación de con- fianza con sus pacientes. 32. Existen tres reglas para comuni- carse con los pacientes de acuerdo al Dr. Pankey: • Aprender a escuchar. Gestión y administración6 página 1 50 formas de ganarse la lealtad de sus pacientes * El Dr. Sanmartín es profesor de Ad- ministración de la Práctica Dental en la Escuela de Odon- tología de la Univer- sidad Latina de Pa- namáyconferencista anivelinternacional. Contáctelo en: jbs@ pa.inter.net.