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Dental Tribune Hispanic and Latin American Edition

DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin AmericaGestión & administración20 “Hablar” no significa “dialogar” ya que –especialmente en el caso de la odontología– el paciente está incapa- citado para contestar: por lo general, tiene la boca abierta, llena de tubos. Para mantener un verdadero diálogo hay que tener en cuenta una serie de aspectos que, por simples que parez- can, son muy importantes. Todo el mundo sabe que se maneja por la derecha. Lógico, ¿no? Pues para un tercio de la población de nuestro planeta no lo es, ya que en Inglaterra, Australia o Sudáfrica se conduce por la izquierda. Lo que para uno es ló- gico, para otro puede no serlo. Tras una formación profesional larga y años de experiencia el odontólogo corre el peligro de dar por supuesto ciertos hechos frente a sus pacien- tes. Sin embargo, siempre existe una diferencia de conocimientos entre un odontólogo y sus pacientes. Esta diferencia, llamada en el mundo del marketing “information gap”, puede ser mayor o menor, pero en el 99% de los casos es real. Por ello es impres- cindible averiguar el nivel de conoci- miento del paciente antes de empezar un tratamiento y tener bien claro la información necesaria para poder en- tenderse. Traducir al idioma del paciente Parece fácil, pero superar este “infor- mation gap” no lo es. Disponer de la información correcta es fundamental para tomar decisiones. El paciente que rechaza el presupuesto de un tra- tamiento no lo hace por las condicio- nes económicas, sino porque no ha recibido la información adecuada o no ha sido capaz de entenderla. Tras- mitir la información de tal forma que el receptor la entienda, y hacerlo en el momento oportuno, es una ciencia compleja. El odontólogo tiene que tratar a per- sonas que no saben casi nada sobre la salud bucodental. Por lo tanto, para dialogar con un paciente hay que prescindir del orgullo profesio- nal, ponerse a la altura del paciente y recurrir a conocimientos peda- gógicos e psicológicos. Sólo así se puede informar, enseñar, educar, convencer y motivar al paciente. La obligación del profesional es ayu- dar al paciente, a la persona con me- nos conocimientos. El dentista debe traducir los aspectos médico-cientí- ficos a un lenguaje comprensible. Se trata de simplificar y explicar hasta que el paciente entienda. Los más ágiles en retórica acaban este proceso pidiendo al paciente que explique con sus propias palabras el problema o el tratamiento para estar seguro que lo ha entendido. Dar a entender las razones para un tratamiento es una cosa, crear una aceptación positiva otra muy distinta. ¿Cuántas decisiones se basan en una corazonada? ¿O en argumentos irra- cionales como el diseño de un sofá o en el color de un automóvil? Durante el diálogo con el paciente debemos de tener en cuenta estos aspectos sub- conscientes y emocionales. Una forma de hacerlo es no hablar de los proble- mas actuales sino destacar las mejoras a su bienestar que el tratamiento apor- ta. Ofrecer una perspectiva positiva y una visión de futuro suele tener efec- tos más duraderos que aprovechar el miedo o el dolor. ¡No se trata de asus- tar, sino de motivar! ¿Por qué no ofre- cer al paciente que se decida cambiar la dentadura removible por implantes una cena para dos como incentivo? Una comunicación adecuada T odo profesional de la odontología habla con sus pacientes, pero establecer un diálogo de verdad es más complicado de lo que parece. A menudo chocan dos mundos, dos for- mas de entender las cosas, sin que haya un entendimiento real. Por Daniel Izquierdo Hänni* * Experto en marketing titu- lado en Suiza con más de 25 años experien- cia, ofrece ayuda práctica al sector dental y jor- nadas de formación a través de www.swissdentalmarketing.com Las sensaciones Las tecnologías actuales per- miten visualizar los problemas para que el paciente los entienda mejor. La cámara intraoral, por ejemplo, no sólo es una herra- mienta de trabajo para el dentis- ta, sino también de marketing y de primera categoría. Sin embar- go, pocos dentistas imprimen la imagen para que el paciente se la lleve a casa y se la enseñe a su familia, que es una forma de despertar sensaciones entre el paciente y su entorno. La toma de decisiones depende de dos elementos: “ratio” y “emo- tio”. Al igual que un iceberg cuya gran masa de hielo se encuentra sumergida en el agua, la toma de decisiones se divide en razona- ble (parte visible y minoritaria) e irracional (aspecto invisible y do- minante). Por tanto, discutir el as- pecto irracional o sentimental de un tratamiento, es determinante en el diálogo con el paciente.