Dental Tribune German Edition 1+2/11

Practice ManagementDT today n Professionelles Beschwerdemanagement hilft Praxisbetreibern, Patienten zu binden und Abläufe nachhaltig zu verbessern. Die Kock & Voeste GmbH vermittelt im aktuellen Vortrags- programm und in Seminaren für Ärzte und Zahnärzte den systematischen Umgang mit Pa- tientenbeschwerden als Marketing-Werkzeug für die Patientenbindung. „Patientenbeschwerden sind wichtige Im- pulse für die kontinuierliche Verbesserung von Praxisprozessen“,sagtUteC.Amting,Unterneh- mens- und Ärzteberaterin der Kock & Voeste GmbH.UteC.AmtingberätÄrzteundZahnärzte seit vielen Jahren im Bereich Qualitätsmanage- mentundrätdenPraxisbetreiberndazu,demBe- schwerdemanagement innerhalb des Qualitäts- systems einen wichtigen Stellenwert zu geben. Patientenbeschwerden als Chance verstehen „Patienten, die sich beschweren, möchten wiederkommen“,erklärtAmting.DiemeistenPa- tienten, so die Beraterin, würden einen Missstand nur sehr selten offen ansprechen. Um so wichti- ger sei es daher, mit einer Patientenbeschwerde professionell und konstruktiv umzugehen sowie denBeschwerdegrundgenauzuanalysierenund die Informationen für den kontinuierlichen Ver- besserungsprozess der Praxis zu nutzen. Wie Beschwerden vom Praxisteam nicht nur aufgenommen, sondern gemanagt werden können, das vermittelt die Beraterin bundes- weit in ihren Vorträgen, Seminaren und indivi- duellenTrainingsfürArzt-undZahnarztpraxen. „Eine positive Grundhaltung des Praxisteams gegenüber Patientenbeschwerden ist der erste Schritt, um Beschwerden als Chance zu be- greifen“, erklärt Ute C. Amting. Beschwerdemanagement im Qualitätssystem verankern Ist der Umgang mit Patientenbeschwerden fest im Qualitätssystem einer Praxis verankert und alle Mitarbeiter kennen den Ablauf, die Zu- ständigkeiten sowie die nötigen Schritte, dann werden Beschwerden zu einer wichtigen Infor- mationsquelle für die kontinuierliche Verbes- serung der Abläufe in der Arzt- oder Zahnarzt- praxis. Die Dokumentation der Beschwerden zählt dabei ebenso zum Beschwerdemanage- ment wie die spätere Überprüfung, ob Miss- stände erfolgreich und zur Zufriedenheit der Patienten beseitigt und Praxisprozesse nach- haltig verbessert wurden. Beschwerden fördern und Verbesserungserfolg überprüfen WerdenPatientenübereinenHinweisinder Praxis aktiv zur Bekundung von Missständen aufgefordert, fühlen sie sich ernst genommen undliefernwichtigeInformationenzuVerbesse- rungen, von denen auch andere Patienten und der gesamte Praxisbetrieb profitieren. Der Pro- zess ist ein Kreislauf von Beschwerdestimula- tion, Annahme, Bearbeitung und Überprüfung der Patientenzufriedenheit sowie des Gesamt- erfolgs. Steigt die Patiententreue, dann ist dies ein sicheres Signal dafür, dass neben den medi- zinischen Leistungen der Praxis auch der Um- gangmitBeschwerdenoptimalundkonstruktiv gehandhabt wird. Kommunikationstraining für erfolgreiches Beschwerdemanagement In professionellen Kommunikationstrainings mit Rollenspielen und praktischen Beispielen könnten, so Ute C. Amting, Praxisteams den si- cheren, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Patientenbeschwerden sehr leicht lernen. „Ein solches Training bereitet Mitarbeiter opti- mal auf ein Beschwerdegespräch vor. Sie erhal- tenwichtigeTipps,lernendieGesprächsstruktur und den Ablauf kennen, erfahren, welchen posi- tivenNutzensiefürdiePraxisundfürdiePatien- tenbindung aus einem Beschwerdegespräch zie- hen, und lernen, warum sie Beschwerden lieben sollten, statt sich davor zu fürchten.“ 7 Weitere Informationen zu diesem Unternehmen finden Sie unter www.zwp-online.info. Ute C.Amting Partnerin & Prokuristin Kock & Voeste Existenzsicherung fürdieHeilberufeGmbH Kantstraße 44/45 10625Berlin,Tel.:030318669-0,Fax:030318669-30 info@kockundvoeste.de,www.kockundvoeste.de Kontakt Sie zahlen viel zu viel Steuern? Und das auch noch regelmäßig im Voraus? MEDIWERT ist der Spezialist für abschreibungsfähige Premiumimmobilien. Steuervorteile sind für uns nur der kurzfristige Effekt. Langfristig profitieren Sie von hohen Mieteinnahmen, die nur Immobilien mit hochwertiger Ausstattung in Toplage erzielen. Viele Ihrer Kollegen profitieren bereits heute von einer MEDIWERT-Premiumimmobilie ohne Eigenkapitaleinsatz. Weiter Informationen finden Sie auch hier: www.mediwert.de MEDIWERT GmbH Kolbestraße 3 04229 Leipzig Tel.: 0341 2470977 Fax: 0341 2470978 www.mediwert.de kontakt@mediwert.de Partner der Heilberufe Steuern sparen Werte schaffen Vermögen sichern Bitte senden Sie mir ausführliches Infomaterial zu. Senden Sie uns diesen Abschnitt per Post oder Fax zu Praxisstempel/Adresse Bitte kontaktieren Sie mich zwecks eines Beratungsgespräches per E-Mail oder Telefon. # ANZEIGE Patientenbeschwerden lieben lernen Von der Beschwerdebehandlung zum aktiven Beschwerdemanagement: Ute C.Amting,Partnerin und Prokuristin der Kock &Voeste GmbH,Berlin,berät Zahnärzte in individuellen Seminaren.