Cosmetic Dentistry Italian Edition

dentistry 1_2011 cosmetic10 dall’interno all’esterno, si recano da un altro den- tista probabilmente perché avete impiegato più tempo a valutare gli elementi interni alla bocca prima di avere un’idea di cosa fosse più idoneo per loro? In questo modo, li portate ad allonta- narsi dal vostro studio. La procedura dall’esterno all’interno è la mi- gliore per i pazienti con casi complessi. In que- sti casi, l’informazione del paziente non è ciò che porta all’accettazione del caso. Questo è il motivo: prima di tutto, i pazienti con necessità complesse arrivano nel vostro studio con una lamentela specifica – imbarazzo riguardo al loro aspetto, deterioramento della dentatura o paura di perdere i denti. Non hanno bisogno di esse- re informati dei loro problemi più importanti. Possono non essere consapevoli di tutte le loro condizioni, ma è probabile che convivano da tempo con il problema che li ha portati a rivol- gersi al vostro studio. Inoltre, molti dei pazienti con casi complessi sono già stati informati in passato sulla placca, sulle tasche parodontali e sull’azione degli zuccheri. Sono argomenti già noti e non possono essere ciò che vi distingue dagli altri. Per molti pazienti, gli sforzi educati- vi hanno scarsa efficacia. Pensare di portarli ad accettare un piano di trattamento di US$ 10,000 che non è adeguato al loro budget mostrando come utilizzare correttamente il filo interdentale è decisamente pretenzioso. Lasciatemi fare una precisazione: spenderemo del tempo nel proces- so educativo dei pazienti con casi complessi, ma non nelle prime conversazioni. Le prime conver- sazioni con i pazienti con casi complessi riguar- deranno gli elementi esterni alla bocca – esat- tamente come la conversazione esplorativa con l’agente immobiliare. Gli elementi esterni come il budget, il tempo, gli impegni di lavoro e i pro- blemi di salute sono gli elementi che io definisco di adeguamento. Ovvero quegli elementi a cui il vostro piano di trattamento si deve adeguare. Diventare bravi a discutere sugli elementi di adeguamento vi porterà a risparmiare un’incre- dibile quantità di tempo, ad aumentare il vostro lavoro e a non perdere più pazienti. _Adeguamento vs cambiamento I primi maestri nella mia carriera di odonto- iatra mi hanno enfatizzato che una parte signifi- cativa del mio essere un buon dentista consiste nel portare i pazienti a cambiare. Cambiare il loro modo di pulire i denti, cambiare la loro ali- mentazione, le loro priorità e mettere la salute orale al primo posto. Ci sono voluti dieci anni e migliaia di pazienti per rendermi conto che i pa- zienti cambiano quando sono pronti a farlo, non quando glielo dite voi. Ho imparato a sostituire il concetto di cambiamento con quello di ade- guamento. Invece di dire ai pazienti che devono cambiare in base al mio piano di trattamento, ho imparato ad adeguare il mio piano di trat- tamento alla loro situazione di vita personale. I pazienti, soprattutto i più maturi, quelli con casi complessi, hanno problemi complessi a cui ade- guarsi. Tra questi vi sono i problemi economici, gli impegni familiari, di lavoro, eventi particolari, viaggi, fattori di stress e di salute, elementi emo- zionali significativi; in poche parole, qualunque elemento che domina l’energia e l’attenzione del paziente. Quando presentate un piano di tratta- mento complesso, questo si deve adeguare alla vita del paziente. Provate a pensare. Se propo- nete alla maggior parte dei pazienti un piano di trattamento da US$ 10,000, deve accadere qual- cosa nella loro vita. Le persone devono aspettare per ricevere il loro rimborso delle tasse, aspettare che i figli si diplomino, vengano confermati sul posto di lavoro o che si prendano la tanto aspira- ta vacanza. Il sapere in che modo il vostro piano di trattamento si inserirà nella loro vita attuale o nelle circostanze prevedibili è fondamentale per la gestione dei casi complessi. Senza l’adegua- mento, non vi può essere l’accettazione del caso, indipendentemente dalle conoscenze in ambito dentale o dal vostro zelo nell’educazione del pa- ziente. _Scoprire gli elementi di adeguamento I membri del vostro team spesso sanno cosa succede nella vita dei pazienti. Come fanno a sa- perlo? Parlano, chiacchierano con i pazienti e ne diventano amici. Un altro scopo del chiacchierare è quello di scoprire quali sono gli elementi nella vita del paziente che possono influenzare la loro decisione al trattamento. Quando la chiacchiera- ta è intenzionale – ovvero esplorativa – diventa un modo indiretto per scoprire gli elementi di adeguamento del paziente. Quando chiacchierate, siate curiose e ascol- tate più che parlare. Ascoltate il modo in cui i pa- zienti passano il loro tempo e che cosa crea stress nella loro vita – la salute, i soldi e/o i problemi familiari. Se fanno riferimento a un qualcosa che pensate possa influenzare la loro decisione al trattamento, siate curiosi, ascoltate attentamen- te e incoraggiateli a parlare di quell’argomento. Grazie a una chiacchierata esplorativa indiretta, scoprirete cosa succede nella vita dei vostri pa- zienti. Alcuni pazienti non chiacchierano bene. Semplicemente non parlano. Io sono così. Quan- do vado dal parrucchiere, l’ultima cosa che desi- fatti e opinioni_management