Cosmetic Dentistry Italian Edition

11dentistry 1_2011 cosmetic dero è chiacchierare. Quando avete un paziente con un caso complesso che non parla, per sco- prire gli elementi di adeguamento dovete usare una approccio più diretto. Ecco un esempio di approccio diretto: “Kevin, dal tipo di lavoro che fai immagino che tua sia molto occupato e che viaggi parecchio. So anche che sei ulteriormente preoccupato dal cibo che si ferma intorno alla tua protesi parziale inferiore. Vediamo quali sono le opzioni e come possiamo migliorare la tua situazione dentale nell’ambito della tua vita. Hai tempo ora di parlare di que- sto?”. Ecco un altro esempio: “Kevin, la maggior parte delle persone come te sono impegnate e hanno molta carne al fuoco. Ho bisogno di sape- re quali sono le cose che influenzano lo stress a cui sei sottoposto, quanto tempo puoi dedicarci e se ci sono aspetti economici che dovrei cono- scere per pianificare il tuo trattamento. Desidero che tu sappia che sono molto bravo ad aiutare i pazienti a gestire la propria situazione dentale nell’ambito della loro vita”. Sia che usiate una chiacchierata indiretta o un approccio diretto per scoprire gli elementi di adeguamento, un prerequisito assoluto per una conversazione gradevole è quello di avere uno stile di comunicazione collegato. Ciò significa che dovete mantenere il contatto con gli occhi, ascoltare attentamente e con pazienza; dove- te mantenere un tono di voce colloquiale e una velocità nel parlare rilassata. Assicuratevi di fare pause sufficientemente lunghe affinché ciò che dite venga recepito. Se cercate di utilizzare un approccio diretto ma avete uno stile scollega- to (non guardate il paziente negli occhi, parlate troppo velocemente, non ascoltate con attenzio- ne), la vostra conversazione può essere percepita come inappropriata, non professionale e intenta a fare i conti in tasca al paziente. _Consulenza La consulenza è l’esperienza dei pazienti quando si rendono conto che li state guidando vero la salute orale e non vendono trattamenti. Essere un consulente significa essere una guida. Per guidare i pazienti nei casi complessi in modo efficace è necessario tenere in considerazione le circostanze fondamentali della loro vita e aiutarli a valutare i propri denti alla luce di tali circostan- ze. Questo può voler dire trattare i loro denti su- bito, successivamente o nel tempo. C’è qualcosa da dire riguardo all’esperienza della consulenza. Avviene dopo la visita, ma prima di qualunque conversazione dettagliata sul risultato clinico. È qui dove collegate gli elementi di adeguamento con gli elementi clinici che avete trovato. “Kevin, ora che ho guardato i tuoi denti, so come posso aiutarti. Trattiamo molti pazienti come te con protesi parziali che non vanno tanto bene. So che cosa devo fare. Quello che ho bi- sogno di sapere è se per te è il momento giusto. Mi hai detto che viaggi molto e che la tua azien- da è nel mezzo di una grande riorganizzazione. Vuoi continuare ora con il tuo trattamento? Vuoi aspettare? Vuoi dilazionarlo nel tempo? Aiutami a capire come meglio adeguare il tuo trattamen- to alle tue esigenze quotidiane”. Questa affermazione di consulenza porta a una conversazione sugli elementi di adegua- mento del paziente. Questa conversazione rivela quale trattamento è adatto e quale no. Scopri- rete che questo approccio porta molti pazienti con casi complessi a dilazionare il trattamento nel tempo, permettendogli di stare nell’ambito dei loro elementi di adeguamento. Questa è una cosa positiva. Preferisco trattare due pazienti da US$ 5,000 ciascuno, piuttosto che nessun pa- ziente da US$ 10,000. Vi assicura anche pazienti fedeli nel tempo grazie alla vostra consulenza. _La decisione di educare La decisione di quando educare e quando agire da consulente dipende dalla situazione. La Figura 3 mostra che l’impatto dell’educazione del paziente sull’accettazione del caso è superiore quando la complessità della cura (e il conseguen- te preventivo) è minima. L’educazione del pazien- te è la molla dell’accettazione del caso quando le condizioni del paziente e i preventivi sono mi- nimali. Però, quando la complessità del caso au- menta, il ruolo del consulente prende il soprav- vento. Copiate la Fig. 3 e appendetela dove potete vederla. Quindi, prima di iniziare la presentazione di un caso, guardatelo e chiedetevi: questo pa- ziente ha bisogno di educazione o di consulen- za? Lasciate che la situazione vi guidi. Facendo così, scoprirete come evitare di perdere i pazienti. Questo articolo è stato pubblicato la prima volta su cosmetic dentistry English, 3_2010. Fig. 3 fatti e opinioni_management