Dental Tribune Bulgarian Edition

7 манието на пациентите. Когато представяте ком- плексен план на лечение, той трябва да пасне на живота на пациента. Помислете за това. Ако предлагате на повечето пациенти лечебен план от 10 000 USD, нещо в техния живот трябва да се случи. Понякога се налага хората да изчакат своята застра- ховка, детето да завърши училище, да се утвърдят в новата си работа или да вземат много необходи- мия им отпуск. Познаване- то на начините, по които вашите лечебни планове за комплексно лечение пасват на текущите или предска- зуемите обстоятелства в живота на пациентите ви, е задължително условие за практикуването на ком- плексно зъболечение. Без пасване няма приемане на плана на лечение независи- мо от степента на ваша- та образованост в сфера- та на зъболечението или усърдието ви да обучавате пациентите си. Откриване на въпроси- те на пасване Вашият екип често знае какво се случва в живо- та на пациентите. Откъ- де знаят? Те си говорят с пациентите и завързват приятелства. Друга цел на говоренето е да се научи за тези въпроси на пасването в живота на пациентите ви, оказващи влияние върху избора им на лечение. Ко- гато говоренето е предна- мерено, аз го наричам раз- говор за пасване – недирек- тен начин за откриване на въпросите на пасването при конкретния пациент. Когато разговаряте за пасване, бъдете любопит- ни и повече слушайте, от- колкото да говорите. Раз- берете начина, по кой- то пациентите прекар- ват времето си, и как- во ги стресира в живота им – здравето, парите и/ или семейни проблеми. Ако те споменат нещо, което смятате, че може да по- влияе върху избора им на лечение, бъдете любопит- ни, слушайте внимателно и ги окуражавайте да гово- рят повече по този въпрос. Чрез индиректния разговор за пасване вие ще разбере- те какво се случва в живо- та на пациентите ви. Някои пациенти не разго- варят лесно. Те просто са си такива. Между друго- то и аз съм такъв. Когато се подстригвам, последно- то нещо, което желая, е да си говоря с фризьора. Кога- то имате пациент за ком- плексно лечение, който не разговаря, можете да проб- вате по-директен подход, така че да откриете въ- просите на пасване. Ето ви един пример за директен подход: „Кевин, знам, че професията ти те прави много зает и из- исква чести пътувания. Също така знам, че те дразни натрупването на храна около долната ти частична протеза. Нека да поговорим за различните варианти, които можеш да избереш, така че лечебни- ят план да пасне на начи- на ти на живот. Сега под- ходящо време ли е да пого- ворим за това?“ Ето още един пример за директен подход: „Кевин, повечето хора като теб са заети, в постоянно движе- ние и гонят много задачи. Необходимо ми е да знам дали нещо влияе върху сте- пента на стрес, на който си подложен, времето, кое- то можеш да прекарваш с нас, и дали има финансови въпроси, които трябва да имам предвид, когато пла- нирам твоето лечение. Ис- кам да те уверя, че съм много добър в помагането на пациентите да напас- нат зъболечението си към нещата, които се случват в живота им.“ Независимо дали използва- те индиректен или дирек- тен подход при откриване- то на въпросите на пасва- не, задължителна предпос- тавка за един разговор е да имате свързан комуни- кационен стил. Това озна- чава да поддържате добър контакт с очите, да слу- шате внимателно и тър- пеливо, да водите със спо- коен тон разговора. Уве- рявайте се, че правите достатъчно дълги паузи, така че това, което каз- вате, бива разбрано от па- циента. Ако се опитвате да из- ползвате директен под- ход за пасване на лечеб- ния план, но имате несвър- зан стил (не гледате па- циента в очите, говорите твърде бързо, не слушате внимателно), разговорът с вас може да бъде възприет като неадекватен, непро- фесионален, дори че се оп- итвате да разберете колко пари има в джоба на паци- ентите ви. Насочване Доверие се създава, кога- то пациентите чувстват, че ги насочвате към под- ходящото за тях лечение, а не им продавате дентал- но здраве. Да създаваш до- верие, означава да насоч- ваш. За да насочвате ефек- тивно пациентите в ком- плексното лечение, трябва да имате предвид обстоя- телствата в живота им и според тях да създавате подходящите индивидуал- ни лечебни планове. А това може да означава да опра- вите зъбите им в момен- та, на по-късен етап или след време. Ето нещо, което може- те да казвате, така че да утвърждавате чувството на доверие. Моментът за това е след прегледа, но преди всякакъв подробен разговор относно клинич- ните данни. Тук свързвате откритите от вас въпро- си на пасване с клинични- те данни от интраоралния преглед. „Кевин, прегледах зъби- те ти и знам, че мога да ти помогна. Лекуваме мно- го пациенти като теб с частични протези, които не вършат добра работа. Знам, че мога да помогна. Това, което не знам, е пра- вилното време за теб. Спо- мена, че пътуваш много и че твоята компания е по средата на голяма реорга- низация. Сега ли ще пред- приемеш твоето лечение? Или ще изчакаме по-ната- тък? Помогни ми да разбе- ра как най-добре да напас- на твоето лечение с всич- ко, което се случва в живо- та ти.“ Това насочване води до разговор относно въпроси- те на пасването при па- циента. А разговорът раз- крива кое лечение пасва и кое не. Ще откриете, че в резултат на този подход много пациенти планират Мениджмънт комплексното си лечение, напасвайки го към начина си на живот. А това е до- бре. Бих предпочел да ле- кувам двама пациенти за 5000 USD всеки, отколко- то нито един пациент за 10 000 USD. Този подход ви създава и пациенти за цял живот. Пациентите по- казват много силна лоял- ност към вас, когато са почувствали доверие. Решението да обучаваш Кога да се обяснява и кога да се насочва, зави- си от конкретната си- туация. Фигура 3 демон- стрира, че влиянието на обучението на пациента върху приемането на пла- на на лечение е най-голя- мо, когато сложността на денталната процедура (и свързаното с нея таксува- не) е минимална. Обясня- ването на пациента е дви- жещата сила на приема- нето на плана на лечение, когато имаме минимал- ни процедури и финансо- ви разходи по тях. Когато обаче сложността на лече- нието се увеличи, ролята на насочването взима пре- имущество. Насочването става водещо за приема- нето на лечението, когато състоянието на пациента е сложно и цената на ле- чението е висока. Пресни- майте си фигура 3 и я дръ- жте на място, където ще я виждате често. И кога- то тръгнете да мотиви- рате за даден вид лечение, я погледнете и се запи- тайте: дали пациентът се нуждае от обучение или от насочване? Преценявайте според ситуацията. Кога- то се научите да правите всичко това, ще откриете как да не научавате паци- ентите да си тръгват от вашата практика. „За да насочвате ефективно пациентите в комплексното лечение, трябва да имате предвид обстоятелствата в живота им.“ Информация за автора Д-р Паул Хомоли е основа- тел и президент на Инсти- тута за комуникации „Хомо- ли“, занимаващ се със следди- пломно обучение и развиване на уменията за изграждане на практиката, която се на- мира в Шарлот, САЩ. Може да бъде намерен на info@ paulhomoly.com.