Practice ManagementDT today n Erfolg oder Misserfolg beim Verkauf von Zuzah- lerleistungen hängen oft von Fehleinschätzungen und falschen Herange- hensweisenab.Nichtjede Praxis bringt die gleichen Voraussetzungen mit, um alle möglichen Zusatzleis- tungen erfolgreich zu ver- kaufen.Gehtmanmitdem für die eigene Praxis ungeeigneten Ange- bot an den Start, ist es deutlich schwieri- ger,seinZielerfolgreichzuerreichen. Die Ausgangslage überprüfen Eine Analyse der IST-Situation ist der erste Schritt, um den Verkauf von Zuzahlerleistungen nachhaltig zu stei- gern.DabeisolltenzumBeispielfolgende Aspekte hinterfragt und Informationen dazuzusammengetragenwerden: •Standort der Praxis und Rahmenbe- dingungen •Aktuelle Patientenstruktur in der Pra- xisundimregionalenUmfeld •PraxisräumeundKapazitäten •AktuellePersonalkapazitäten •Ausbildung und beson- dere Qualifikationen im Team •AktuellesLeistungsspek- trumderPraxis •AktuelleMaterialienzur Patienteninformationbei privatenLeistungen •Wettbewerb,dessenLeis- tungsspektrumundVer- kaufserfolg. Ein Rückblick auf die Praxisent- wicklung der letzten drei Jahre mittels BWAgibtzudemAufschlussdarüber,wie welcheUmsätzeerzieltwurdenundwel- che Potenziale bislang noch ungenutzt blieben, und zeigt, wo z.B. im Vergleich zum unmittelbaren Wettbewerbsumfeld Defizitebestehen. Sind alle wesentlichen Informatio- nen zusammengetragen, werden die De- tailsanalysiert,umdieUrsachenfürden zu geringen Verkauf von Zuzahlerleis- tungenzuergründen. Ein Berater setzt hierzu Fragebögen, Checklisten und Interviewtechniken ein, um neben den harten Fakten in Form von ZahlenauchdieweichenFaktoren zuhinterfragen.Letzterebetreffen unter anderem die persönliche HaltungdesArztesundseinerMit- arbeiter gegenüber privaten Leis- tungen.Dabeiwirdgeklärt,obdas Praxisteam voll und ganz hinter den Zuzahlerleistungen und der Preisstruktur steht, oder ob es in- nereWiderständegibt,diesoauch indirektdenVerkaufverhindern. Nötige Maßnahmen identifizieren und umsetzen Steht fest, welche Zuzahler- leistungen angeboten werden sollen, und sind Ziele definiert, wie viel künftig mit diesen Leis- tungen erwirtschaftet werden soll, dann können nötigen Maß- nahmen bestimmt und das Team gezielt trainiertwerden. Fundierte Kalkulation gibt SicherheitinderArgumentation Viele Praxen tun sich schwer dabei, für die jeweilige Behandlung adäquate Preise festzusetzen und beim Patienten durchzusetzen. Je überzeugter ein Zahn- arztvonseinerLeistungundvondemje- weiligen Preis ist, desto einfacher über- zeugt er davon auch seine Patienten. Hierbeiistessehrhilfreich,dieHonorare realistisch und betriebswirtschaftlich fundiertzukalkulieren. Praxis-Beispiel: Viele Zahnärzte be- klagen, dass sie PZR Honorare bei ihren Patienten nicht durchsetzen können, undbietenalternativdievonKassenmit ca. 20 € erstattete Zahnsteinentfernung an.DieseersetztkeinehochwertigePZR, doch die Patienten kennen den Unter- schied nur selten. Eine fundierte Preis- kalkulation sowie eine optimale Patien- tenaufklärungsindhierbeiwichtig. Um die Kosten z.B. für eine PZR realistisch zu ermitteln und durchzuset- zen, wird der Satz für eine Praxisstunde zugrunde gelegt. Kostet die Praxis pro Stunde beispielsweise 230,00 €, dann kosten 45 Minuten 172 €. Diese Kosten werdeninRelationzumMaßstabfüreine IP-Helferin gesetzt und es ergibt sich ein Preis von 86 € pro Stunde, der für eine PZR angesetzt werden sollte. Bei einer Dauer von 60 Minuten wären in diesem Fall 115 € der Preis, den der Zahnarzt für die PZR verlangen muss, um wirtschaft- lichzuarbeiten. Wissen Patienten, dass der Honorar- gegenwerteineumfangreiche,sehrgründ- lichePZRvoneigensausgebildetemFach- personalist,erhöhtdiesdieAkzeptanzfür denPreisunddieserlässtsichsomitauch wesentlichleichterdurchsetzen. Patienten optimal informieren und selbst entscheiden lassen DerEinsatzvonFragetechnikenhilft beim Verkauf. So kann der Zahnarzt in seiner eigenen Kernkompetenz authen- tisch bleiben, gezielt den Bedarf beim Patienten durch Fragen erkunden und den Patienten durch Information in die Position bringen, sich selbst bewusst für einebestimmteLeistungzuentscheiden. Zahnarzt oder Mitarbeiter werden nicht in eine „Verkäufer-Rolle“ gedrängt, son- dern können beraten und zu Lösungen anregenbzw.mitstichhaltigenArgumen- ten die Entscheidung für den Patienten erleichtern. Scheinargument entkräften Die Argumente der Praxen, warum Patienten eine bestimmte Leistung nicht möchten, sind oft Scheinargumente, die sich ent- kräften lassen. Typische Beispiele dafürsind: •DiePatientenhabenkeinGeld. •Die Patienten haben kein Ein- sehen. •Die Patienten nehmen diese Leistungnichtan. •DiePreisesindnichtdurchsetzbar. •Was früher kostenlos war, kön- nenwirheutenichtinRechnung stellen. •Der Praxisstandort ist in einem einkommensschwachenGebiet. Demgegenüber stehen Fakten, die deutlich dafür sprechen, dass Privat- leistungen verkauft werden könnten, wiebeispielsweise: •Patienten haben Geld, sie geben es lediglichfürandereDingeaus. •PatientenkönneneinEinsehenhaben, sie möchten aber informiert und über- zeugtsein. •Patienten nehmen die Leistung an, wenn sie die Wahl haben zwischen kurzfristiger Problembehebung und langfristigerLösung. •Preise sind durchsetzbar, wenn die Leistung dahinter für den Patienten transparent und nachvollziehbar ist underdenWertanerkennt. •Auch einkommensschwache Gebiete haben Potenzial, doch nur wer seine Patienten so informiert, dass diese dieWahlmöglichkeitentatsächlichfür sicherkennenundnutzenkönnen,hat hierErfolg. Fazit:Zuzahlerleistungenlassen sicherfolgreichverkaufen,wenn: •Die innere Haltung gegenüber den Leistungenpositivist. •Die Scheinargumente für Misserfolg beimVerkaufentkräftetwurden. •Das Leistungsspektrum zielgruppen- orientiertistundzurPraxispasst. •JederimTeamvondemAngebotüber- zeugtunddazugeschultist. •Die Preise dafür betriebswirtschaft- lichfundiertkalkuliertwurden. •Privatleistung mit angemessener Qualität zu einem angemessenen Preisangebotenwerden. •DieBedarfserkundungbeimPatienten durchgezielteFragetechnikenerfolgt. •Die Patienten optimal medizinisch beratenwerden. •Die Patienten durch Informationen in die Lage versetzt werden, sich be- wusstselbstzuentscheiden. •DerZahnarztinseinerKernkompetenz alsMedizinerauthentischbleibt.7 Kock & Voeste Existenzsicherung für die Heilberufe GmbH Kantstraße 44/45,10625 Berlin Tel.:030318669-0,Fax:030318669-30 info@kockundvoeste.de Fitnessprogramm für den Verkauf von Zuzahlerleistungen Wie Sie mit derAnalyse IhrerAusgangslage,der Planung der geeigneten Maßnahmen und dem richtigenTraining für Ihr Praxisteam das Umsatzziel erreichen.VonThomas Hopf. ANZEIGE Autor5 Thomas Hopf