Dental Tribune Hispanic and Latin American Edition

DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America8 Gestión y administración www.iRaCe.ch Solo 3 instrumentos para la mayoría de los casos RAPIDO, EFICAZ y SEGUROAAPIDO, EFICAZ y SEGUROPIDO, EFICAZ y SEGURO Los pacientes de hoy día no son los mis- mos que hace cinco, diez o quince años, al igual que la odontología tampoco es la misma: son más exigentes, más im- pacientes, menos tolerantes y están más instruidos en odontología. La decisión de aceptar un tratamiento es un acto de naturaleza impulsiva, es decir, emocional, rodeado de cierta jus- tificación lógica para no parecer tonto ante otras personas y ante sí mismo. La gente no «compra» siguiendo un estado mental lógico que requiere pensar, so- pesar factores y que por lo tanto es lento. En contraste, las decisiones emociona- les son rápidas y decisivas. Un 99% de las clínicas dentales brindan buenos servicios, el problema es que parecen idénticos. Ahora más que nun- ca tiene que diferenciarse, posicionarse para ganar. Y la forma de diferenciarse es ofrecer un servicio no sólo de calidad a nivel odontológico, sino una relación personal cálida, amigable, y un entorno no sólo cómodo, atractivo y agradable, sino al que se desee volver. Recuerde que es la gente —y no la tec- nología— la que determina el éxito o fracaso de cualquier compañía o clínica. Por eso es mejor tratar a los pacientes como huéspedes que como enfermos y es mejor decir que mejoramos la ca- lidad de vida, a decir que restauramos muelas. Si logra que su paciente sonría, si usted le cae bien, estará mucho más abierto a aceptar sus ideas, es decir, a aceptar el tratamiento que le propone. A continuación presentamos otras 25 perlas que espero les ayuden a encon- trar el camino del éxito, la prosperidad y la felicidad. 110. Los detalles son importantes. Los pacientes pueden cuestionarse su ca- pacidad clínica si no maneja en forma competente detalles como citas, factu- ras y otros temas. 111. Los pacientes deben conocer todo el abanico de posibilidades económi- cas para autorizar tratamientos. 112. Sea consistente: si ofrece un ser- vicio, cerciórese de que cuenta con un sistema para hacerlo de forma regu- lar. 113. Es imperativo que sus pacientes no sólo estén satisfechos, sino que lo adoren. Ya no basta ofrecer un buen servicio. 114. Pregúntese siempre cómo mejo- rar las cosas. Asegúrese que cumple con lo que el paciente espera de usted y algo más. Ese algo “extra” es lo que las personas recuerdan y lo que lo dis- tinguirá del resto. 115. Descubra escuchando con empa- tía y cuidadosamente lo que sus pa- cientes desean de usted. La mayoría lo juzgará por cualquier cosa, excepto por su capacidad odontológica. 116. Su propósito no es «venderle» algo a los pacientes, sino descubrir lo que desean, sus valores y sus expectativas. 117. La clave de una práctica sana y rentable es no tanto la cantidad de nuevos pacientes, sino más bien cuán- tos aceptan planes de tratamiento in- tegral. 118. Para que la odontología esté en boca de la gente debe contar con un sólido programa de control periódico y retención de pacientes. 119. Los pacientes que más saben sobre odontología son los que más pueden beneficiarse de sus servicios dentales. 120. La odontología electiva u opcional requiere educar a los pacientes para que la acepten. 121. Concéntrese en los beneficios de la odontología (tratamientos) que sa- tisfagan los deseos y preocupaciones del paciente para despertar su interés y que acepte los tratamientos que le re- comienda. 122. Una de las claves para que el con- sultorio prospere es la capacidad para diagnosticar y educar a nuestros pa- cientes, de forma que acepten el trata- miento que necesitan y/o desean y que nosotros recomendamos. 123. A medida que aumenta el deseo, aumenta la percepción del valor del servicio. Y a medida que el valor au- menta, el problema del precio dismi- nuye en importancia. 124. El principal factor de diferencia- ción para una clínica de éxito de ahora en adelante es la calidad del servicio al cliente. 125. Es mejor contar con «huéspedes» fieles que sólo satisfechos. Los prime- ros regresan, no porque tengan que hacerlo, sino porque lo desean. 25 formas de ganarse la lealtad de sus pacientes E l objetivo de esta tercera entrega de consejos para fideli- zar a sus pacientes es profundizar en la parte emocional de la odontología, pues las decisiones de los pacientes poco o nada tienen que ver con los aspectos clínicos que nos interesan como odontólogos. Negarse a aceptar esto, es negarse a triunfar. Tercera parte Por Juan B. Sanmartín Jr.* * El Dr. Sanmar- tín, columnista de Dental Tribu- ne Latinoaméri- ca, es profesor de Administración de la Práctica Dental en la Escuela de Odonto- logía de la Universidad Latina de Panamá y conferencista a ni- vel internacional. Contáctelo en: jbs2513@hotmail.com.