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ePaper created 2014-12-17, 12:05:33 | version 1.33.01
KOMPENDIUM 2014 I 155 Service als Schlüssel zum Erfolg und Begeisterung beruhen, wird auch zukünf- tigzudenErfolgreichenzählen. Was denken Sie: An welchen Service werden sichPatientenerinnern?WielassensichMagic Moments erzeugen? Ich bin davon überzeugt, dass wir den Patienten schon vor dem ersten BesuchinderPraxisbegeisternmüssen.Google definiert das als Zero-Moment-of-Truth. Dieser Moment führt beim Patienten zu der Entschei- dung,obereinePraxisauswähltodernicht.Viel- fach wird dies mit dem Zeitpunkt verwechselt, an dem der Patient die Praxis betritt. Das be- zeichnetGooglealsSecond-Moment-of-Truth. Wir müssen unser mentales Denkmodell ändern. Wenn wir nämlich glauben, dass das Internet bei der Entschei- dungfürunserePraxiskeineBedeu- tung hat, liegen wir fatal daneben. PatientenmöchtendierichtigeEnt- scheidungtreffen,ganzbesonders dann,wennesumGesundheitsfragengeht.Ge- mäß des bereits weiter oben zitierten Nielsen Global Surveys glauben 64 Prozent dem, was andereMenschenaufWeb-Portalenbewerten. Namhafte Experten, so u.a. Björn Sprung von NMIncite,empfehlenUnternehmenvordiesem Hintergrund,sichbessermitKundenzuvernet- zen,umsoineinenDialogmitdiesenzutreten. 3 4