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Das Wort Kommunikation kommt aus dem Lateinischen „communicare“ und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen“. Kommunikation ist die Kunst, mit Ihren Kunden erfolgreich umzugehen, also zu kommunizieren. Haben Sie sich schon mal die Frage gestellt, was Sie tun müssen, um Patienten emotional für sich zu gewinnen?

folgreiche Kommunikation bedeutet die richtige Strategie zu erlernen und anzuwenden, und das kann jeder. Ent- scheidend ist dabei das „WOLLEN“ von allen im Praxisteam. Deshalb muss das Zielsein,sichvomAmateurzumProfizu entwickeln. Sprache ist die beste Mög- lichkeit, Ihre Patienten von Ihren Leis- tungen zu überzeugen und sie langfris- tig an die Praxis zu binden. Das funktio- niert nicht alleine durch das Lesen von Büchern, sondern erfordert regelmäßi- ges Kommunikationstraining. Damit es für beide Seiten ein positives Gespräch wird, sind gewisse Grundlagen des Ver- kaufenswesentlich.Esistentscheidend, mit einer positiven Einstellung in das Verkaufsgespräch zu gehen. Drei wich- tige Eigenschaften sind dabei: Empathie: Einfühlung in den Kunden und Verständnis für die Beweggründe seines Denkens und Handelns aufbrin- gen. Akzeptanz: Den Kunden mit seinen Ei- genarten, Besonderheiten, Ideen und Meinungenannehmen. Echtheit: Die eigene Glaubwürdigkeit vermitteln, die eigene Sprache benut- zen und das Verhalten wählen, das zu einemselbstunddemKundenpasst. Wenn Sie glauben, dass es bei der Kom- munikationnuraufdierichtigeWahlder Worte ankommt, muss ich Ihnen sagen: Das ist falsch. Verschiedene Untersu- chungen haben gezeigt, was bei der qualifizierten Kommunikation aus- schlaggebend ist: die Worte zu 7%, die Stimme zu 38% und die Körpersprache zu 55%. Die Glaubwürdigkeit läuft über die Be- ziehungsebene ab, wie z.B. Stimme (Tonation), Aussehen, Körpersprache undderSympathiewert.DasSprichwort „DerTonmachtdieMusik“trifftdenNa- gel auf den Kopf. Konkret bedeutet das, dass Sie an Ihrer Tonation sowie an der Körpersprache arbeiten müssen. Opti- mieren Sie Ihre Sprache und nutzen die Macht der Worte. Denken Sie immer daran, dass Entscheidungen, die Ihre Kunden treffen, hauptsächlich im Un- terbewusstsein ablaufen und einen emotionalen Charakter haben. Deshalb müssen Ihre Gespräche die emotionale Motivation berücksichtigen. Bedarfsanalyse ermittelt Kundenbedürfnisse Damit Sie Ihre Kunden qualifiziert bera- ten können, müssen Sie eine Bedarfs- analyse durchführen. Damit erfragen und erkennen Sie die individuellen Mo- tive bzw. Bedürfnisse Ihrer Kunden. WennSieIhreLeistungmitdenindividu- ellen Motiven und Bedürfnissen Ihres Kunden in Beziehung setzen, sind Sie in der Lage, das passende Angebot zu for- mulieren und den persönlichen Nutzen dieser Leistung auf der richtigen Ebene zu kommunizieren. Das bedeutet nicht, überwiegend auf der Ratioebene zu kommunizieren, in- demSieFachwissenvermitteln,sondern mehr Emotionen zu wecken bzw. anzu- sprechen. Ihr Patient trifft seine Ent- scheidungen zu 1/7 auf der Sachebene, also im Ratiobereich, und zu 6/7 auf der Gefühlsebene, also die typische Bauch- entscheidung. Sie werden selbst fest- stellen, dass über die Gefühlsebene Pri- vatleistungenleichterunderfolgreicher zu verkaufen sind. EinweiteresErfolgsgeheimnisbeimVer- kauf von Privatleistungen liegt in der Menschenkenntnis. Damit steigern Sie die Sozialkompetenz und können ein vertrauensvolles Verhältnis zu Ihrem Kunden aufbauen. Wenn Sie vertrau- enserweckend sind, sind Sie auch er- folgreich im Gespräch. Erfolgreiche Kommunikation ist kein Zufall. Es ist wie im Sport. Sie müssen trainierenundtrainieren,umdann Spit- zenleistungen im Sinne Ihrer Patienten zu erzielen. _Wie viel BWL braucht der Zahnarzt?_ Reinhard Homma MediGram Rheinstr. 27, 76275 Ettlingen Tel.: 0 72 43/7 82 08 Fax: 0 72 43/33 27 48 Mobil: 0172/7 29 05 42 E-Mail: homma@medigram.de www.medigram.de