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heißt das: Wie viele Neupatienten sind pro Woche in meine Praxis gekommen? Wie sind diese Patienten auf meine Pra- xis aufmerksam geworden? Wenn sich dabei herausstellt, dass das bisherige Marketing nicht die gewünschte Wir- kung erzielt hat, sollte man eine Opti- mierung vornehmen. Während meiner Arbeit erlebe ich sehr oft, dass Marke- tingmaßnahmen eben nicht auf ihren Erfolg hin kontrolliert werden und wei- terhin in Werbung investiert wird, die ohne Resultat für die Praxis bleibt. Lei- der verlassen sich einfach immer noch zu viele Praxisinhaber gerade in diesem Bereich auf ihr Bauchgefühl. Auch wenn sich die guten Marketing- konzepte voneinander unterscheiden – was sind beispielsweise Maßnahmen, die man immer ergreifen sollte? Und gibt es nicht doch so etwas wie eine Richtschnur, an der man sich orientie- renkann? Nadja Alin Jung: Konkrete Tools gibt es viele: vom Imagefilm über Newsletter bis hin zur Praxisveranstaltung ste- hen einem unzählige Möglichkeiten zur Auswahl. Es empfiehlt sich immer, verschiedene Marketinginstrumente miteinander zu kombinieren und ei- nen individualisierten Marketingmix zu schaffen, der auf die eigene Praxis und den entsprechenden Standort zu- geschnitten ist. Zudem sollte man da- rauf achten, dass dieser auch zu Budget und Zielgruppe passt und die Praxis- philosophie authentisch widerspiegelt. Was aus meiner Sicht heute jedoch nicht mehr wegzudenken ist, ist die Auffindbarkeit im Internet. Wie nah Praxisinhaber an ihrem Wunschbild in der Außensicht schon sind, kann man zum Beispiel durch einen kleinen Selbsttest herausfinden: Einfach zen- trale Stichwörter, mit denen die eigene Praxis in Verbindung gebracht werden soll, in eine Internetsuchmaschine eingeben, beispielsweise „Angstpatient Düsseldorf“ oder „Zahnimplantate Frankfurt“. Nun kann man schauen, auf welcher Suchplatzierung die eigene Webpräsenz dabei landet. Dieses Er- gebnis gibt Aufschluss darüber, inwie- fern die eigene Platzierung im World Wide Web noch ausbaufähig ist, um in Zukunft in den oberen Rängen zu er- scheinen. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie viel Bedeutung das Online-Marke- ting in den vergangenen Jahren ge- wonnen hat. Ein weiterer allgemeiner Tipp ist aus meiner Sicht: die eigene Internetpräsenz niemals stiefmütter- lich behandeln. Hat ein potenzieller Neupatient Sie online gefunden, ist die Gunst um seine Aufmerksamkeit erst halbgewonnen.DerersteEindruckent- scheidet, ob jemand den Wunsch ver- spürt, die Praxis auch tatsächlich auf- zusuchen. Fehlen wichtige Informatio- nen, benötigt der Interessent zu lange, um Öffnungszeiten, Kontaktdaten etc. zu finden oder erscheinen gar die Fotos der Praxis unvorteilhaft oder unsympathisch, ist die Wahrschein- lichkeit eher gering, den Interessenten später live in der Praxis zu sehen. Beim Stichwort Internet fallen mir auch die Bewertungsseiten ein, bei denen ich manchmal nicht weiß, ob das mehr Segen und Fluch ist … Nadja Alin Jung: Das kommt ganz darauf an. Fest steht: Verhindern kann man Bewertungen in solchen Portalen ebenso wenig wie klassische Mund- propaganda. Man sollte Empfehlungs- portale auf jeden Fall als Chance sehen. Schauen Sie sich regelmäßig Patienten- statements an, um bei Negativbewer- tungen schnell reagieren zu können. Aber im Grunde gilt doch: Ist der Patient zufrieden nach seinem Besuch, hat er auch keinen Grund, sich zu beschweren. Das bringt mich zu einem wichtigen Punkt: Vertrauen. Hat man erst die Auf- merksamkeit des Patienten gewonnen, gilt es ein Vertrauensverhältnis aufzu- bauen, um ihn langfristig an die eigene Praxis zu binden. Eine Patientenveran- staltung stellt beispielsweise eine gute Möglichkeit dar, den ersten Grundstein für ein vertrauensvolles Patienten- Behandler-Verhältnis zu legen. Denn eine „Praxis zum Anfassen“ vermittelt dem Patienten das Gefühl der Nähe und die Möglichkeit, auch mal einen Blick hinter die fachliche Behandler- fassade zu werfen. Am Ende ist es das Zusammenspiel vie- ler kleiner Wow-Effekte, die die eigene Praxis von anderen abhebt. Warum sollte der Patient gerade in meine Praxis kommen? Ist es vielleicht der spezielle Abholservice oder ein iPad im Wartezimmer? Man sollte einfach überlegen, wie man seinen Bestands- patienten immer wieder überraschen kann. Ob Weihnachtskarte oder Treue- aktion – damit der Patient zum Emp- fehler wird, bewirken kleine Gesten der Wertschätzung oft mehr als teure Werbemaßnahmen. Doch auch hier gilt die Devise, sich vorab ein Konzept zum Empfehlungsmarketing zu überlegen und dieses umzusetzen. Herr Klapdor, wie wichtig ist das Team? Torsten Klapdor: Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Die Fähigkeit, empathische Patientenge- spräche zu führen, ist nicht nur Aufgabe der Führungskraft, sondern liegt in der Verantwortung aller Praxismitarbeiter. Denken Sie daran, dass der Patient den ersten Kontakt mit der Empfangskraft aufnimmt und wahrscheinlich auch die meisten Gespräche mit ihr führt. Nut- zen Sie also die Chance, den Empfang als Aushängeschild der Praxis einzuset- zen. Gleiches gilt auch für die Prophy- laxe. Hier muss ein identischer Service wie beim Behandler selbst geleistet werden. Denn der erlebte Service ist im Gegensatz zur fachlichen Kompetenz letztendlich das, was der Patient tat- sächlich bewerten kann. Immer wieder hört man, dass schon kleine Gesten wie eine persönliche Begrüßung und die Frage nach dem Befinden positiv vom Patienten gewertet werden und die er- lebte Wartezeit dadurch auch verkürzt empfunden wird. Fühlt sich der Patient schon beim Eintreten in die Praxis nicht wahrgenommen, überträgt sich dieses Unwohlsein auf den Gesamteindruck. Es liegt also in den Händen der Füh- rungskraft, das gesamte Team entspre- chend zu schulen, damit sich der Pa- tient jederzeit gut aufgehoben fühlt. Wirtschaft Praxismanagement 24 ZWP 7+8/2014 Nadja Alin Jung, Geschäftsführerin der Zahnmedizinerberatung m2c. Nadja Alin Jung Infos zur Autorin

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