10 | www.pn-aktuell.de Nr. 6 | Dezember 2014 PRAXISMANAGEMENT Konstruktive Mitarbeitergespräche – mit differenzierten Kommunikationsstilen überzeugen Die meisten Zahnärzte verstehen es, auf den individuellen Patienten einzugehen und je nach Anliegen mit ihm angemessen zu kommunizieren – anders sieht es im Mitarbeitergespräch aus. Von Stefanie Demann. Nicht nur in Praxen und Klini- ken, auch in der Wirtschaft all - gemein nehmen sich Führungs- kräfte oft zu wenig Zeit für das intensive Mitarbeitergespräch. Darunter leidet die Vorbereitung – die Führungskraft ist der Mei- nung, ein Gespräch, das sie mit dem Mitarbeiter schnell zwi- schen Tür und Angel erledigen könne, bedürfe keiner intensive- ren Vorbereitung. Kein Wunder also, wenn auch in den Zahn- arztpraxen die Kommunikation zwischen Arzt und Mitarbeiter für beide Seiten unbefriedigend verläuft. Wie lässt sich das än- dern? Entscheidend ist, dass der Zahn- arzt reflektiert, ob er in der Lage ist, auf verschiedene Mitarbei- halten immer gleich bewerten zu wollen. Denn der Respekt ge- bietet es dem Zahnarzt, zu tole- rieren, dass der Mitarbeiter die Welt durchaus anders sehen kann als er selbst. Der Selbstcoacher bekundet sein Interesse, indem er genau zuhört, die Körpersprache und die nonverbalen Signale des Ge- sprächspartners berücksichtigt und vor allem nachfragt statt monologisiert. Sein Ziel ist das Gespräch auf Augenhöhe, auch wenn er als Zahnarzt in der Hie- rarchie über dem Mitarbeiter steht. Der Mitarbeiter muss spü- ren, dass der Zahnarzt an einem wahrhaftigen Dialog interes- siert ist – und damit dieser Dialog gelingt, ist es notwendig, über noch unsicher agiert, geht er zum Supportive-Stil über, um ihr Selbstbewusstsein zu stärken: „Frau Hundt, ich gratuliere, es ist Ihnen zu verdanken, dass die Terminabsprachen mit den Pa- tienten jetzt viel besser laufen als früher.“ Und wenn es Gisela Hundt ein- fach nicht gelingen will, mit schwierigen und dominanten Patienten zu kommunizieren, die ständig die Gesprächsfüh- rung an sich reißen wollen, führt der Zahnarzt ein Vieraugenge- spräch mit ihr (Catalytic): „Was würden Sie jemandem raten, der dieses Problem hat? Wie lässt sich diese Pro- blemlösung auf Ihre Situation übertragen?“ Der Arzt als Coach: Mitarbeiter unterstützen, gute Leistungen zu erbringen Zur Persönlichkeitsstruktur do- minanter Patienten gehört es, dass sie von der Mitarbeiterin an der Rezeption als gleichberech- tigte Gesprächspartner akzep- tiert werden wollen. Sogar im Arztgespräch möchten sie oft ihre Expertise belegen, indem sie ein Fachgespräch beginnen. Darin liegt eine Chance für Gisela Hundt: Sie bringt den do- minanten Patienten zum Reden, indem sie ihn bittet, ausführlich darzustellen, woher er sein Wis- möglichst viele wert- schätzende und kon- struktive Kommuni - kationsstile zu verfü- gen (siehe Infokasten). Nur so kann der Zahnarzt auf verschiedene Führungssitua - tionen und unterschiedliche Mit- arbeiterpersönlichkeiten indi - viduell reagieren. Ein Beispiel dient der Verdeutli- chung: Wenn der Mitarbeiterin Gisela Hundt Abläufe in der Praxis noch nicht klar sind, weil ihr erster Arbeitstag noch nicht allzu lange her ist, arbeitet der Zahnarzt am besten mit Rat- schlägen, Vorgaben und kon - kreten Hinweisen (Prescriptive). Wenn dieselbe Mitarbeiterin je- doch nach einiger Zeit immer ANZEIGE U n s e r T i p p : W i r k s a m g e g e n Pa ro d o n t i t i s +++ 2-wöchige CHX Wirkdauer +++ Tel: 0203 . 80 510 45 www.zantomed.de tertypen und differenzierte Führungssituationen jeweils mit dem angemessenen Kom- munikationsstil zu reagieren. Die meisten Führungskräfte set- zen nur eine von mehreren Mög- lichkeiten ein, ihre Mitarbeiter kommunikativ so zu führen, dass diese ihre Aufgaben opti- mal erledigen können. Zahnärzte mit der Fähigkeit zum Selbstcoaching – mit der Kompetenz, das eigene Denken und Handeln kritisch zu durch- leuchten und zu verändern – beschäftigen sich mit den wich- tigsten Kommunikationsstilen und bauen die Fähigkeit auf, diese Kommunikationsstile per- sonen- und situationsangemes- sen einzusetzen. Aufmerksamkeit und Respekt als Basis Alle Kommunikationskonzepte sind Schall und Rauch, wenn die Grundlagen fehlen, nämlich Aufmerksamkeit, Respekt und das Interesse am Gesprächs- partner. Ein Selbstcoacher nimmt sich selbst zurück und rückt den Mitarbeiter in den Mittelpunkt, ohne dessen Ver - sen bezogen hat. So kommt sie seinem Dominanzstreben ent - gegen, vielleicht entsteht jetzt ein „Expertengespräch“ – und in solch einem Dialog ist der domi- nante Patient eher bereit, kon- struktiv zu kommunizieren. Damit der Zahnarzt mit seiner Mitarbeiterin Hundt diese Pro- blemlösung erarbeiten kann, muss er den Catalytic-Kommu- nikationsstil aus dem Effeff beherrschen. Er bietet der Mit - arbeiterin in einem intensiven Coachinggespräch Hilfe zur Selbsthilfe an und zeigt ihr, wie sie die Persönlichkeitsstruktur der Patienten erkennen kann, um dann darauf einzugehen. Hier setzt der Reflexionsprozess des Zahnarztes an. Als Selbstcoacher fragt er sich, was er tun muss, um jene wert- schätzenden Kommunikations- stile zu beherrschen und im Mit- arbeitergespräch einsetzen zu können. Kommunikative Flexibilität als Kernkompetenz Die kommunikative Flexibilität im Mitarbeiterdialog ist ent- scheidend – und dabei darf der Zahnarzt nicht die Belange der Patienten vergessen. Wenn sich ein Patient über die unfreundli- che oder gar unverschämte Vor- gehensweise eines Mitarbeiters beschwert – und zwar zu Recht –, wird der Zahnarzt zu den eher autoritären Führungsinstru- menten greifen müssen. Er ver- deutlicht dem unhöflichen Mit- arbeiter, dass er dieses Verhalten gegenüber dem Patienten nicht duldet. Der flexible Kommunikations- stil ist auch deswegen unerläss- lich, weil der Zahnarzt tagtäg- lich mit mehreren unterschied- lichen Mitarbeitertypen zu tun hat. So ist es durchaus möglich, dass der coachende Führungs- stil bei den meisten Mitarbeitern genau der richtige ist. Allerdings arbeitet er auch mit einer Mit - arbeiterin zusammen, die oft einsame Entscheidungen trifft. Dann ist es zielführend, zu- nächst einmal „prescriptive“ vorzugehen und bestimmte Vor- gehensweisen vorzugeben – und dann in einem zweiten Schritt fordernder zu führen und der Mitarbeiterin zu belegen, dass ihre eigenwillige Handlungs- weise für das Praxisteam nach- teilige Folgen hat. Der Zahnarzt stellt mithin klar, dass die Mit - arbeiterin ihr Verhalten ändern und sich von ihren Alleingängen verabschieden muss. Autorin Infos zur Autorin Stefanie Demann ist Kommunikations - trainerin, Vortragsrednerin, Business- Coach und Buch autorin. Buchtipp: Stefanie Demann: Selbst - coaching für Führungskräfte. Standard oder Spitze? Selbstcoaching macht den Unterschied, GABAL 2014. Information Wichtige Kommunikationsstile für den selbstcoachenden Zahnarzt Prescriptive Die Führungskraft führt „wie ein Arzt“: verordnend, erklärend, Ratschläge er- teilend, vorgebend. Informative Der Zahnarzt liefert die notwendigen Informationen und das Wissen, damit der Mitarbeiter die richtigen Schritte einleiten kann. Confrontative Er fordert den anderen durch Feed - back positiv-konstruktiv heraus, über sich nachzudenken und sich eventuell zu verändern. Cathartic Der Zahnarzt ermutigt den Mitarbeiter, über Gedanken und Gefühle zu spre- chen, mit dem Ziel, sie zu überwinden: „Was liegt dir denn nun wirklich auf dem Herzen?“ Catalytic Er agiert wie ein Coach und bietet Hilfe zur Selbsthilfe. Der Mitarbeiter reflek- tiert sein Anliegen und sucht selbst nach einer Lösung: „Welche Möglich- keiten gibt es und was ist der nächste Schritt?“ Supportive Der Zahnarzt hebt durch Anerkennung und Bestätigung die Kompetenzen und Leistungen des Mitarbeiters hervor und stärkt so dessen Selbstbewusstsein. Adresse demannplus Kommunikationstraining und Coaching Tel.: 0178 5662285 sd@demannplus.de www.demannplus.de