Nr. 1 | Februar 2015 www.pn-aktuell.de | 9 PRAXISMANAGEMENT Als Zahnarzt Konflikte rechtzeitig erkennen Über Konflikt-Signale und -Muster und die konstruktive Konfliktbewältigung im Team. Von Stefan Häseli. Wo Menschen zusammenarbei- ten, entstehen Konflikte – des- halb sind Konflikte auch in einer Zahnarztpraxis nichts Unge- wöhnliches und haben nicht unbedingt mit einer schlechten Praxiskultur zu tun. Vielmehr sorgen manchmal unterschiedli- che Vorstellungen und Wünsche einfach dafür, dass ein Konflikt entsteht. Wichtig ist jetzt, dass dieser erkannt, richtig gehand- habt und so zeitnah aufgelöst wird. Ansonsten ist die Gefahr groß, dass Konflikte immer wieder auflodern und nicht nur intern enormen Schaden an - richten, sondern sich auch auf die Patienten auswirken. Von Spannungssituationen, Problemen und Konflikten … Die beiden Autoren Bruno Rüt- tinger und Jürgen Sauer defi - nieren in ihrem Buch „Konflikt und Konfliktlösen“ (Rosenberger Fachverlag 2000) soziale Kon- flikte als „Spannungs-Situa tio - Ein Problem ist erst einmal nur eine Aufgabe, die im Moment nicht lösbar ist, weil beispiels- weise noch zusätzlicher In - formationsbedarf besteht. Ein Konflikt hingegen resultiert aus zwei komplett unterschiedli - chen Zielvorstellungen, die so- gar bis zu einem Streit zwischen den beteiligten Personen führen können. Konflikte in einer Zahnarzt - praxis können sehr unterschied- lich verlaufen: Gerade zu Beginn sind die Beteiligten meistens be- reit zur direkten Konfrontation und wollen die andere Seite un- bedingt überzeugen. In dieser Phase ist es sinnvoll, zunächst die persönlichen Beziehungen zu klären. Im weiteren Verlauf des Konfliktes sind die Parteien oft eher enttäuscht und glauben nicht mehr an eine Lösung. Sie gehen einer direkten Konfron - tation aus dem Weg und bezie- hen sich auf den „Dienstweg“. Dann ist es wichtig, den Hang zu Isolierung und Rückzug zu unterbinden. Denn nur wenn die Beteiligten dazu bereit sind, also jemand, der nicht am Kon- flikt beteiligt ist. Schwieriger sind verdeckte Konflikte. Diese keimen zunächst langsam vor sich hin. Entsteht zusätzlicher Druck (z.B. durch krankheits - bedingte Ausfallzeiten oder eine zu enge Terminvergabe) brechen sie auf und werden plötzlich zu offenen Konflikten, die nur schwer unter Kontrolle zu brin- gen sind. Eine allgemeine Acht- samkeit in der Zahnarztpraxis erleichtert es, solche Situa - tionen frühzeitig zu erkennen. Aber Achtung: Chefs bekommen Konflikte im Team oft als letzte mit. Trotz dieser Vielfalt lassen sich Muster finden, die für das Ver- ständnis aller Konflikte wichtig sind. Tritt ein Konflikt auf, läuft er meist in den folgenden vier Phasen ab: 1. Entstehung des Konflikts Sind die Meinungen, Interessen und Wünsche einer Helferin mit den Ansichten einer anderen Helferin oder des Chefs nicht zu vereinbaren, gibt es einen nen, in denen zwei oder mehr Parteien, die voneinander ab- hängig sind, mit Nachdruck ver- suchen, scheinbar oder tatsäch- lich unvereinbare Handlungs- pläne zu verwirklichen und sich dabei ihrer Gegnerschaft be- wusst sind.“ Bewusste Gegner sind in einer Zahnarztpraxis, in der sich alles um das Wohl des Patienten dre- hen sollte, wohl eher hinderlich. Vielmehr sollte im gesundheit- lichen Dienstleistungsbereich die reibungslose Zusammenar- beit des gesamten Praxisteams eine Selbstverständlichkeit sein. Dabei muss eines festgestellt werden: Nicht jedes (kleine, wo- möglich zwischenmenschliche) Problem ist gleich ein Konflikt! die Verantwortung für die Folgen ihres (Nicht-)Handelns zu über- nehmen, können diese vielleicht auch Fantasie entwickeln, wie es in nächster Zukunft in der Praxis weitergehen soll. Die vier Phasen eines Konfliktes Konflikte entwickeln sich unter- schiedlich: Sie können lange oder kurz andauern, sie können sachlich oder aggressiv ausge- tragen werden, sie können offen angesprochen oder indirekt an- gegangen werden. Im Falle eines offenen Konfliktes ist es emp - fehlenswert, eine dritte unab- hängige Person hinzuzuziehen, „Zusammenstoß“. Jeder möchte seine eigenen Ziele und Bedürf- nisse durchsetzen. Konflikte sind umso wahrscheinlicher, je (cid:129) verschiedenartiger die fach- lichen Kenntnisse und Erfah- rungen der Beteiligten sind, (cid:129) je unklarer die Rollen, Funk - tionen und Kompetenzen in der Praxis sind und (cid:129) je weniger die Ziele präzisiert, bekannt gegeben und verstan- den werden. 2. Wahrnehmung des Konflikts Menschen nehmen Konflikte aus unterschiedlichen Perspektiven wahr. Eine sachlich richtige Be- urteilung der Konflikt situation ist dadurch oftmals schwierig. Woran lassen sich Konflikte er- kennen? Einige typische Kon- fliktsignale sind (cid:129) schlechte Stimmung im Praxis- team (aggressiver Kommuni- kationsstil, verhärtete Diskus- sionen, Killerphrasen, Themen werden zerredet, fehlende Kom- promissbereitschaft), (cid:129) Helferinnen ziehen sich zurück (Weigerung, Aufgaben zu über- nehmen und Verweis auf an- dere, Abwesenheit, Unaufmerk - samkeit, Passivität, Vermei- dung von Augenkontakt, Flucht in andere Arbeiten außerhalb des Konfliktes), (cid:129) Helferinnen halten sich nicht – wie bislang – an Vereinba - rungen (Unpünktlichkeit, Un- zuverlässigkeit). 3. Analyse des Konflikts Wurde ein Konflikt im Team wahrgenommen, ist eine gründ- liche Analyse durch den Zahn- arzt erforderlich. (cid:129) Wer ist am Konflikt beteiligt? (cid:129) Um welchen Konflikt handelt es sich? (cid:129) Wie wichtig ist die Streitfrage? Diese Einschätzungen nehmen einen großen Einfluss auf das Verhalten der Beteiligten. Wich- tig ist, wie differenziert die ver- schiedenen Handlungsweisen wahrgenommen werden und wie realistisch die Konfliktursa- che beurteilt wird. Zahnärzte sollten sich hüten, einen Konflikt nur vom eigenen Standpunkt aus zu betrachten. Ein Perspek - tivenwechsel in die Situation seiner Praxismitarbeiterinnen ermöglicht Verständnis für die unterschiedlichen Situationen und Sichtweisen der Konflikt- partner. 4. Umgang mit dem Konflikt Konflikte können auf drei Arten reguliert werden: (cid:129) Mithilfe von Macht (d. h. der mächtigere Konfliktpartner oder eine Drittpartei erzwingt eine Lösung; zu deren Durch- setzung stehen Machtmittel wie Gewalt, Geld, Beziehungen zur Verfügung). (cid:129) Mithilfe des Rechts (d. h. es wird entschieden, wer im Recht ist; diese Verfahrensweise setzt Rechtsmittel und Instanzen voraus). (cid:129) Unter Berücksichtigung von Interessen (d. h. die Konflikt- partner eruieren ihre tiefer lie- genden Wünsche, Ansprüche, Bedürfnisse und erarbeiten einen Interessensausgleich). Die beste Lösung eines Konflikts ist der Konsens Mit dieser Strategie wird der Kreislauf durchbrochen. Nur die gemeinsame Suche nach ge- Autor Infos zum Autor ist Stefan Häseli Betriebswirtschaftler, Coach, Schauspieler, Unternehmer und Ex- perte für das „kom- munikative Überle- ben im Alltag“. Dank seiner Erfahrung als Comedian und Autor von ganzen Kabarett-Programmen zeigt er auf unterhaltsame Weise auf, wie Men- schen im Alltag kommunizieren und wie jeder in seiner Art Pointen setzen kann. Kommunikation, die Spaß macht, för- dert die zwischenmenschliche Bezie- hung und hilft, die persönliche Kommu- nikation, auch als Führungskraft, zu verfeinern. Stefan Häseli ist Goldpreis- träger des Internationalen Deutschen Trainingspreises 2012/2013. Er ist Grün- der und Inhaber des etablierten Trai- ningsunternehmens Atelier Coaching & Training AG. meinsamen Wegen führt zu Konfliktlösungen, die in der Zahnarztpraxis von allen Seiten akzeptiert und mitgetragen wer- den. Dabei sollte nicht nur die sachliche Einigung im Vorder- grund stehen, sondern die kon- struktive Konfliktbewältigung. Wer eigene Verhaltensweisen erkennt und zugleich die Ver- schiedenheit akzeptiert, hat eine wertvolle Basis im Umgang mit Konflikten und Konfliktgeg- nern. Aktives Zuhören und Ich- Botschaften erleichtern das Er- kennen der unterschiedlichen Standpunkte und Bedürfnisse. Denn: Wer als Gewinner eines Konfliktes einen Verlierer zu- rücklässt, ist früher oder später selbst der Verlierer. Nur Gewin- ner sind in der Lage, im Praxis- team dauerhaft Produktives zu leisten. Adresse Stefan Häseli Neuchlenstr. 44a 9200 Gossau SG Schweiz Tel.: +41 71 2602226 Fax: +41 71 2602227 info@stefanhaeseli.ch www.stefanhaeseli.ch www.atelier-ct.ch