8 | www.zt-aktuell.de WIRTSCHAFT Nr. 4 | April 2011 Die Beschwerde – Ärgernis oder Chance? Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden. Besser gesagt, es lebt von der Zufriedenheit seiner Kunden. Doch wie stellen wir diese Zufriedenheit fest, wie machen wir sie messbar? Unser Autor Thilo Wolf gibt eine hilfreiche Anleitung. Ein probates Mittel im Umgang mit Kundenkritik ist ein funktio- nierendes Beschwerdemanage- ment. Ich weiß nicht wie es Ihnen geht, liebe Leserin, lieber Leser, doch ich finde, wenn man Be- schwerde hört, bekommt man gleich so ein flaues Gefühl in der Magengegend. Das hat damit zu tun, dass dieser Begriff negativ für uns besetzt ist, der Fachbe- griff dazu lautet Pejoration. Sie kennen bestimmt noch andere Pejorationen, wie beispielsweise das Weib für die Frau oder Pfaffe (mittelhochdeutsch) für Pfarrer haltes verärgert. Was glauben Sie, liebe Leserschaft, wie viele Kunden beschweren sich tat- sächlich, wenn sie wegen irgend- etwas verärgert sind? Sind es 30 % und mehr oder sogar 50 % und mehr? Weit gefehlt! Es sind lediglich 5 % bis, so die Einschät- zung von Experten, maximal 20 % von aktiven Kunden, die sich beschweren. Das heißt für uns, dass 80 % bis 95 % aller un- zufriedenen Kunden uns nicht die Möglichkeit geben, uns zu verbessern. Sie wandern ab und versuchen es beim nächsten An- 5. Der freundliche und herzliche Kundenumgang steht im Vor- dergrund 6. Kleine Herausforderungen sind schnell und unbürokratisch zu erledigen 7. Große Herausforderungen sind und bleiben „Chefsache“ 8. Bleiben Sie fair gegenüber Ihren Kunden (z.B. ehrlich, anständig und gerecht!) Auf diesen Grundsätzen basie- ren folgende Bausteine. Sie wer- den als direkter Beschwerdema- nagement-Prozess bezeichnet. Phase 1: Der Beschluss (cid:129) Entscheiden über die Führung der Verwaltung (cid:129) Festlegen des Umfangs der Be- arbeitungsmaßnahmen (cid:129) Bestimmen der Ziele Phase 2: Projektorganisation (cid:129) Evtl. Bildung eine Projekt- gruppe (cid:129) Planen eines Konzeptrahmens (cid:129) Bestimmen der operativen Um- setzung Phase 3: Konzeption (cid:129) Analyse des IST-Zustandes oder auch Regime für Regie- rung. All diese Begriffe wurden früher absolut wertfrei und res- pektvoll verwandt, doch sind sie im heutigen Sprachgebrauch negativ besetzt. Deshalb bevor- zuge ich bei dem Begriff Be- schwerde bzw. Beschwerdema- nagement, was aus betriebs- wirtschaftlicher Sicht absolut korrekt ist, den Ausdruck Feed- backmanagement. So stellt sich für uns eine angenehmere Vor- gehensweise dar und die Dring- lichkeit, ein solches aktives Feed- backmanagement zu betreiben, wird noch deutlicher. Für was brauchen wir so etwas, werden Sie sich bestimmt fra- gen? Ich sag es Ihnen. Sieben Einsatzgebiete 1. Vermeiden unnötiger Service- kosten 2. Senken der Quote von Wieder- holungsarbeiten 3. Qualitätssteigerung im Allge- 4. Anpassung an wachsende und wechselnde Kundenanforde- rungen 5. Stetes minimieren der Fehler- quoten 6. Stressabbau der Mitarbeiter, Motivationsschub 7. Enorme Zeitersparnis des Managements Wir unterscheiden hierbei auch zwischen den Begriffen Rekla- mation und Beschwerde. Die Reklamation betrifft immer den Mangel an einer Ware und/oder einer Dienstleistung. Bei der Beschwerde ist der Kunde emo- tional eingebunden, d.h. er ist immer aufgrund eines Sachver- meinen bieter und hoffen, ja sie hoffen, denn sie wissen es nicht, dort besser bedient zu werden, so- dass sich ihre Erwartungshal- tung erfüllt. Wir brauchen für un- ser Feedbackmanagement eines ganz dringend, eine absolut posi- tive Einstellung zu den vorgetra- genen Beschwerden, immer die sieben Erfolgschancen im Blick. Bitte prägen Sie sich folgende Punkte sehr genau ein. Sie sind absolut wichtig, denn nur so ent- wickeln sich Ihr Unternehmen und auch Sie persönlich weiter. Bekannt gewordene Beschwer- den immer sofort intern kommu- nizieren. Sie müssen offen für diese Beschwerden sein und sie auf sachlicher Ebene, zielorien- tiert diskutieren. Maßnahmen, die an Bestrafung erinnern, ha- ben hierbei nichts verloren. Al- les, was Sie auf den Weg bringen, muss Sie und andere motivieren. Erarbeiten Sie Lösungen, um die Ausgangssituation zu ver- bessern. Denken Sie stets daran: Alles dient letztendlich der Kun- denzufriedenheit, besser noch der Kundenbegeisterung. Acht Grundsätze des Beschwerdemanagements für Ihren Betrieb 1. Das gemeinsame Ziel ist die Kundenzufriedenheit – begeis- terte Kunden 2. Langfristige Kundenbindung, die Basis für Ihren zukünfti- gen Geschäftserfolg 3. Diese Aufgabe gilt sowohl für Mitarbeiter als auch für das Management 4. Beschwerden sind immer Chancen, besser und erfolgrei- cher zu werden (cid:129) Ermutigung zur Beschwerde, d. h. Sie müssen Beschwerden stimulieren (cid:129) Annahme der Beschwerden, d. h. Kundenkontakt vorhan- den – positiv angehen (cid:129) Bearbeiten der Beschwerde, d. h. interne Kommunikation und Aufgabenverteilung (cid:129) Reaktion auf Beschwerde, d. h. Ergebnis muss Kundenerwar- tung entsprechen ANZEIGE Zahngold/Edelmetalle Dentallegierungen Ankauf/Recycling seit 1968 in D und CH ESG Edelmetall-Service GmbH & Co. KG Zahngold.de Wenn es einen direkten Be- schwerdemanagement-Prozess gibt, muss es demnach auch ei- nen indirekten geben. So ist es auch. Er umfasst zwei wichtige Bausteine. (cid:129) Die Auswertung, d. h. systema- tische Aufbereitung und proto- kollieren der Beschwerden (cid:129) Die Kontrolle, d. h. koordinie- ren, planen, steuern und über- wachen der Ziele. Welche Wege müssen wir nun ge- hen, um ein erfolgreiches Feed- backmanagement in unserem Unternehmen einzuführen? Ich verrate es Ihnen. Fünf Phasen werden durchlaufen, um mit ei- nem guten Beschwerdemanage- ment den Betrieb noch erfolg- reicher zu führen. (cid:129) Entwicklung des Rahmenkon- zeptes (cid:129) Planung des Budgets Phase 4: Einführung (cid:129) Konkrete Umsetzung des Rah- menkonzeptes (cid:129) Organisatorische Anpassungs- maßnahmen Phase 5: Öffentlichkeitsarbeit (cid:129) Zieldefinition (cid:129) Aktives Einfordern von Be- schwerden (cid:129) Berichterstattung in den Me- dien (cid:129) Verteilen von Servicekarten für Beschwerden Doch wie fast immer im Leben, so gibt es auch bei der Einführung des Beschwerdemanagements Herausforderungen, denen wir uns stellen müssen. Zuerst kann diese gute Entwicklungsmög- lichkeit auf mangelnde Akzep- tanz bei Kunden und den Mitar- beitern treffen. Die Lösung ist hier gute Kommunikation. Kom- men Sie gemeinsam mit Ihrem Team und Ihren Kunden zu einer realistischen Einordnung der Maßnahme und überzeugen Sie mit einem IST-/SOLL-Vergleich. Starten Sie mit Kundenzufrie- denheitsbefragungen. Es kann auch zu mangelnder Unterstüt- zung in der Unternehmensfüh- rung kommen. Lösen Sie diese Aufgabe, indem Sie Führungs- personen in die Projektgruppe einbinden, arbeiten Sie als Vor- bild und loben Sie Verhaltensän- derungen, die dem gesetzten Ziel dienen. Auch organisatorisch gibt es mitunter Widerstand, der sich gegen Korrekturen und Verbesserungsimpulse aus dem Beschwerdemanagement heraus richtet. Eine Lösung bietet hier das Einführen einer offen gestal- teten Fehlerkultur und die Bil- dung von Qualitätszirkeln. Wir können nach dieser Betrach- tung des Beschwerde- bzw. Feed- backmanagements folgendes Fazit ziehen: Jede Beschwerde ist immer eine Chance! Wir be- kommen die wunderbare Mög- lichkeit geboten, uns stetig zu verbessern und so unsere Posi- tion am Markt auszubauen. Des- halb, liebe Leserinnen und Le- ser, stimulieren Sie die Be- schwerden Ihrer Kunden, erhö- hen Sie die Beschwerdezahl (Feedbackzahl) und beginnen Sie die Unzufriedenheit Ihrer Kunden damit zu senken. Stei- gern Sie Zufriedenheit, begeis- tern Sie Ihre Kunden. Begeisterte Kunden – bessere Marktposition – höherer Ge- winn! Wenn das der Weg ist, den Sie in der Zukunft gehen wollen, kommen Sie auf uns zu. VPS–Die Beratung kann viel für Sie tun. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen immer tolle Visionen, die Sie realisieren, wenn Sie einen Plan dazu entwickeln und die richtige Strategie zur Umset- zung haben. Bleiben Sie neugie- rig und denken Sie daran, das Leben ist spannend! Autor Thilo Wolf, Jahrgang 1966, ist seit 1994 selbstständiger Unternehmer. Er ist Zahntechnikermeister und Betriebswirt und kennt die vielen Facetten des Um- gangs mit Kunden sehr gut. Als Manage- mentberater und Motivationscoach hat er sich auf Handwerksunternehmen und deren Außendarstellung spezialisiert. Er ist leidenschaftlicher Sportler, liebt gu- tes Essen und ist mit Leib und Seele Va- ter, was seine 6-köpfige Familie eindruk- ksvoll unter Beweis stellt. Freuen Sie sich auf eine intensive, ganzheitliche und nachhaltige Zusammenarbeit unter dem Wolf’schen Motto: „Das Leben ist sexy.“ Adresse VPS – Die Beratung Untere Kirchgasse 2 55585 Oberhausen an der Nahe Tel.: 0 67 55/9 60 14 Fax: 0 67 55/4 76 E-Mail: vps-thilo-wolf@t-online.de www.vps-dieberatung.de