6 | WIRTSCHAFT Nr. 1 | Januar 2012 Vom Umgang mit misstrauischen und besserwisserischen Kunden Jeder Kunde ist anders. Jeder Zahnarzt, der Leistungen im Dentallabor einkauft, hat seinen eigenen Charakter. Darum ist es hilfreich, wenn der Laborleiter und sein Team in der Lage sind, Kundentypen zu identifizieren und individuell auf sie einzugehen. Typologie als Hilfsinstrument Natürlich ist es leichter – und angenehmer – den Kunden im sachlichen Gespräch zu beraten, Argumente auszutauschen und schließlich eine Entscheidung herbeizuführen. Es sind aber vor allem die Gespräche mit den „schwierigen“ Kunden, die zur kommunikativen Weiterent- wicklung der kommunikativen Fertigkeiten des Laborleiters und seines Teams beitragen. Führungskraft und Mitarbeiter sollten die Gespräche mit sol- chen Kunden daher als „sportli- che“ Herausforderung und somit als Lernchance betrachten. Jeder Kunde ist anders – und trotzdem lassen sich Kundenty- pen unterscheiden. Wer sie kennt und identifizieren kann, ist in der Lage, auch mit dem schwie- rigen Kunden ein erfolgreiches Gespräch zu führen. Aber Ach- tung! Beurteilungen, die auf der Grundlage einer Typologie vor- genommen werden, können sich zu Etiketten verfestigen; es ent- stehen „Schubladen“, in die man Menschen einsortiert: „Ach, da kommt ja schon wieder der Zahnarzt, der immer etwas aus- zusetzen hat!“ Vielleicht aber handelt es sich nur um einen Kunden, der einen hohen Bera- tungsbedarf hat. Zudem muss bedacht werden: Es kommt selten vor, dass ein Kunde immer dieselben Ver- haltensweisen zeigt, also zum Beispiel immer misstrauisch ist oder immer besserwisserisch. Die Persönlichkeitstypen in Reinkultur gibt es nicht, die Übergänge zwischen den Typen sind fließend. Und es kann vor- kommen, dass ein und derselbe Kunde im Laufe des Gesprächs seinen Charakter wechselt und zu Beginn etwa aggressiv rea- giert, sich dann jedoch auf das Gesprächsangebot des Labor- leiters einlässt. Darum: Bei der Einschätzung anderer Menschen stellt eine ANZEIGE WHITE DISCS/ FRÄSER ENTSCHEIDUNG FÜR QUALITÄT UND SERVICE: (cid:81) Legierungen (cid:81) Galvano- technik (cid:81) Discs / Fräser (cid:81) Lasersintern (cid:81) Experten für CAD/CAM und 3Shape +49 (0) 40 / 86 07 66 . www.flussfisch-dental.de FLUSSFISCH s i n c e 1 9 1 1 Typologie eine sinnvolle Ergän- zung zum persönlich gewonne- nen Eindruck dar und erleichtert gerade dadurch die Art und Weise der Gesprächsführung. Der Laborleiter – und das Fol- gende gilt immer auch für die Mitarbeiter – sollte seiner Men- schenkenntnis vertrauen und die Typologie als unterstützen- des Hilfsinstrument nutzen. Den misstrauischen Kunden erkennen Dieser Kundentypus macht dem Laborleiter durch seine miss- trauische Ader das Leben oft sehr schwer: Er hinterfragt ständig dessen Aussagen. Seine misstrauische Natur zwingt ihn dazu, jede Äußerung des Labor- leiters grundsätzlich anzuzwei- feln. Den misstrauischen Kun- den erkennt der Laborleiter an seinem hohen Informationsbe- dürfnis. Oder der Kunde erkun- ANZEIGE Edelmetalle kaufen: Edelmetall-Handel.de ESG Edelmetall-Service GmbH&Co.KG Info-Tel: 07242-5577 Edelmetalle verkaufen: Scheideanstalt.de bauen. Dabei darf er sich nicht davor scheuen, auch Produkt- nachteile – wenn es denn welche gibt! – zuzugestehen, um schließ- lich den überwiegend positiven Nutzen in den Mittelpunkt zu rücken. Der Hintergrund der Strategie: Nichts überzeugt den misstrauischen Kunden mehr, wenn seiner Mentalität, seinem Charakter Recht gegeben wird: „Ja, lieber Kunde, Sie tun gut daran, misstrauisch zu sein.“ Auf diesem Fundament kann digt sich bereits in einem sehr frühen Stadium des Gesprächs, was im Beschwerdefall auf ihn zukommt – er plant also von vornherein den Fehlkauf ein. Zu- dem möchte er alles ganz genau wissen. So kann es vorkommen, dass er dem Laborleiter die sprichwörtlichen „Löcher in den Bauch fragt“. All dies drückt sich gleichzeitig in seiner Körpersprache aus: Er verhält sich abwartend und zu- rückhaltend, mustert den Labor- leiter von oben bis unten mit einem prüfend-kritischen Blick und runzelt die Stirn, macht abwehrende oder abwertende Handbewegungen. Vertrauensbildende Maßnahmen ergreifen Der Laborleiter begegnet dem Misstrauen am besten, wenn er selbst bei Detailfragen eine gute Antwort zu geben weiß. Die Fähigkeit, Produktkenntnisse überzeugend zu kommunizie- ren, ist beim misstrauischen Kunden noch wichtiger als bei anderen Kundentypen. Des Weiteren sollte der Labor- leiter versuchen, ein Vertrauens- verhältnis zum Zahnarzt aufzu- der Laborleiter dem Misstrauen durch Vertrauensbildung und Fachkompetenz begegnen. Eine weitere vertrauensbil- dende Maßnahme besteht darin, den Zahnarzt so oft wie möglich mit seinem Namen anzuspre- chen. Kundeneinwände ernst nehmen Auch wenn der Laborleiter hun- dertprozentig sicher ist, dass die misstrauischen Kundenein- wände in Wahrheit Vorwände sind, die nur formuliert werden, um ihn zu verunsichern: Er muss ernsthaft mit den Einwän- den umgehen. Er nutzt dann seine Fachkompetenz, um sie so detailliert wie möglich zu ent- kräften. Entscheidend ist, dass sich der misstrauische Kunde vom Laborleiter verstanden und akzeptiert fühlt. Darum: Der Laborleiter wiederholt zunächst den Misstrauenseinwand, um danach ein (Gegen-)Argument aus seiner Sicht vorzutragen. Eine weitere Erfolg verspre- chende Strategie in der Kommu- nikation mit diesem Kundenty- pus ist, ihn auf keinen Fall zu unterbrechen, ihn also mög- lichst viel reden zu lassen und nur Anmerkungen wie „Genau das ist ja das Problem, reden Sie bitte weiter“ oder „Das fragen Sie sich zu Recht“ einzustreuen. Erst dann beginnt der Labor- leiter damit, konkret auf seine Misstrauensbekundungen ein- zugehen und seine eigenen Ar- gumente vorzutragen. Dabei sollte er sich immer wie- der vergewissern, ob der Zahn- arzt seiner Argumentation auch tatsächlich folgt: Er klärt dazu mit Bestätigungsfragen ab, ob dieser seine Ansicht nachvoll- ziehen oder dem, was er sagt, zu- stimmen kann: „Sind Sie auch dieser Meinung?“ oder „Konnte ich Sie bis hierhin überzeugen?“ Bestätigt der Kunde diese Nach- fragen, kann Misstrauen nur schwer aufkeimen. Kundenvorstellungen erfragen und Verein- barungen einhalten Wenn es dem Laborleiter ge- lingt, den misstrauischen Kun- den dazu zu bewegen, seine Vorstellungen zu konkretisie- ren, kann er ihn aus seiner miss- trauisch-reservierten Haltung herauslocken. Er sollte darum wo immer möglich mit der Fra- getechnik arbeiten und das Ge- spräch mit konkreten Fragen nach den Wünschen und Vor- stellungen des Kunden zu steu- ern: „Beschreiben Sie doch bitte einmal ganz konkret die Eigen- schaften des Zahnersatzes, um die es Ihnen geht.“ Ist das Vertrauen zum misstraui- schen Kunden aufgebaut, wird der Laborleiter damit den Cha- rakter des Kunden nicht geän- dert haben – er ist und bleibt ein misstrauischer Mensch – der Ihnen jetzt aber sein Vertrauen schenkt. Umso wichtiger ist es, Versprechungen und Vereinba- rungen, die er mit dem Zahnarzt getroffen hat, punktgenau ein- zuhalten. Der Umgang mit dem Besserwisser Die Kommunikation mit diesem Kunden, der bis zur Arroganz einfach alles besser weiß, gehört zu den größten Herausforderun- gen im Kundenkontakt. Ein Vor- teil ist, dass der Laborleiter die- sen schwierigen Kundentypus bereits bei der Begrüßung erken- nen kann: Selbstbewusst kommt er auf ihn zu, oft reicht er ihm die Hand mit den Worten: „Sie wer- den mir sicherlich die richtige Info geben können, die ich brau- che.“ Dann jedoch gibt er seinem Gesprächspartner in aller Deut- lichkeit zu verstehen, dass dieser recht wenig von der Materie versteht – und er, der Zahnarzt, natürlich alles. Dabei befindet er sich in einem Dilemma: Denn er möchte sich zwar einerseits vom Laborleiter beraten lassen – auf der anderen Seite ist er der Meinung, er habe diese Beratung gar nicht nötig, weil er ja ohnehin alles (besser) weiß. Und diese zwiespältige Haltung ist es, die das Gespräch und den Umgang mit ihm so an- strengend werden lässt: Der Bes- serwisser stellt Fragen, um etwas zu erfahren und gleichzeitig den Laborleiter zu bekehren und zu „erziehen“. Geduldige Gelassenheit Die erste Bürgerpflicht lautet: Der Laborleiter darf sich von dem „Oberlehrer“ nicht ins Literatur Laborleiter, die Einfluss nehmen wollen auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter, be- nötigen dazu ausgeprägte kommunika- tive und rhetorische Kompetenzen. Da- bei kommt dem Stimmklang, der Stimm- führung, der Atmung sowie der Gestik und Mimik eine große Bedeutung zu. Wie Führungskräfte diese Instrumente ein- setzen und trainieren, zeigt Anna Martini in ihren Büchern und Hörbüchern: (cid:129) Tritt frisch auf. Tu’s Maul auf. Stimm- Rhetorik. ANA Publishers 2009. Seit 2011 liegt dazu ein Hörbuch vor, das ebenfalls bei ANA Publishers erschie- nen ist. (cid:129) Sprechtechnik: Top-aktuelle Stimm-, Sprech- und Atemübungen. Orell Füssli, 5. erweiterte Auflage 2010 (cid:129) Sprich Dich fit – Sprich einfach mit. Hörbuch. ANA Publishers 2010 Information Schwierige Kundentypen im Überblick (cid:129) Kundentyp 1: Der dominant-aggres- sive Kunde strebt die Beherrschung des Gesprächs an. (cid:129) Kundentyp 2: Der misstrauische Kunde agiert übervorsichtig, weil er glaubt, der Gesprächspartner wolle ihn be- nachteiligen. (cid:129) Kundentyp 3: Der besserwisserisch- arrogante Kunde führt sich als Experte auf und will den Laborleiter „erzie- hen“. Umgang mit dem dominant-aggressiven Kunden Dieser Kundentypus begreift das Ge- spräch als eine Art Machtprobe. Meis- tens ist sein Verhalten darauf zurückzu- führen, dass er die Beziehung zum Ge- sprächspartner beherrschen und sich durchsetzen will. Deshalb unterbricht er ihn häufig. Es gilt: (cid:129) Der Laborleiter hält den eigenen Rede- anteil möglichst gering und lässt den Zahnarzt reden. (cid:129) Er vermeidet jede Konfrontation. (cid:129) Er akzeptiert den Kunden als Experten und punktet selbst mit Sachkenntnis. (cid:129) Er kommt dem Dominanzstreben des Kunden entgegen.