Nr. 2 | Februar 2012 WIRTSCHAFT www.zt-aktuell.de | 7 Literatur Laborleiter, die Einfluss nehmen wollen auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter, benötigen dazu ausgeprägte kommuni- kative und rhetorische Kompetenzen. Dabei kommt dem Stimmklang, der Stimmführung, der Atmung sowie der Gestik und Mimik eine große Bedeu- tung zu. Wie Führungskräfte diese In- strumente einsetzen und trainieren, zeigt Anna Martini in ihren Büchern und Hörbüchern: (cid:129) Tritt frisch auf. Tu’s Maul auf. Stimm- Rhetorik. ANA Publishers 2009. Seit 2011 liegt dazu ein Hörbuch vor, das ebenfalls bei ANA Publishers er- schienen ist. (cid:129) Sprechtechnik: Top-aktuelle Stimm-, Sprech- und Atemübungen. Orell Füssli, 5. erweiterte Auflage 2010 (cid:129) Sprich Dich fit – Sprich einfach mit. Hörbuch. ANA Publishers 2010 tragen und kurz vor dem Ab- sprung stehen, neigen häufig dazu, sich zu beschweren. Zu empfehlen ist die folgende Vor- gehensweise: Zuerst nimmt der Laborleiter die Beschwerde an und hört genau zu. Er schweigt zunächst einmal, unterbricht den Zahnarzt nicht und gibt ihm Gelegenheit, „Dampf abzu- lassen“. Danach versucht er, die Be- schwerde abzufedern, Verständ- nis zu zeigen und dem Gespräch die Schärfe zu nehmen: „Ich kann gut verstehen, dass Sie ver- ärgert sind.“ Eine kundenorien- tierte Formulierung hilft, den psychologischen Nebel, in dem der Zahnarzt steht, zu vertrei- ben. Dieser öffnet sich nun wahr- scheinlich für ein sachliches Autor Dr. Anna Martini – Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeiter in Verkauf und Vertrieb, die die kommuni- kative Kompetenz erhöhen und damit zur sofortigen und spürbaren Umsatzsteige- rung führen – das ist das Ziel von Coach und Vertriebstrainerin Dr. Anna Martini. Die Teilnehmer erfahren in den praxis- nahen Trainings und Coachings, wie sie kundenorientierte Verkaufsgespräche oder motivierende Mitarbeitergesprä- che führen. Ziel ist der authentisch- glaubwürdige Auftritt, der durch das Zusammenspiel von Stimme, gesproche- nem Wort und Körpersprache begeistert. Als eine der erfolgreichsten Top-Coachs Europas für Vertrieb, Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung verfügt die Diplom-Opernsängerin, Bestseller- autorin und Sales Professional über 25 Jahre Praxiserfahrung und Know-how in Coaching und Training. Gespräch, bei dem der Labor- leiter durch – wiederum – Frage- technik und aktives Zuhören das Problem einkreist, um im Dialog eine Lösung herbeizuführen. Der Laborleiter fasst die Fakten zusammen, gibt das Problem in eigenen Worten wieder und kon- trolliert, ob er die Beschwerde richtig verstanden hat. Dann fragt er: „Was können wir für Sie tun, um Sie als zufriedenen Kun- den zu überzeugen?“ Nun steht die Problemlösung an: Der Laborleiter trifft mit dem Zahnarzt eine Vereinbarung und bedankt sich für die Be- schwerde: „Vielen Dank, dass Sie uns mit Ihrer Beschwerde auf einen Missstand hingewiesen haben. So helfen Sie uns, Sie und auch andere Kunden zufrieden- zustellen.“ Sinn dieser Vorgehensweise ist zum einen, den aktuellen Be- schwerdegrund aufzuspüren und zu beseitigen. Noch wichtiger ist, auf diese Weise die emotio- nale Beziehung zum Kunden zu stärken und das folgende Signal auszusenden: „Du bist mir wich- tig, lieber Kunde, ich will dich als Kunden behalten und bin bereit, mich dafür in deine Vorstellungs- welt zu begeben.“ Die Stärkung der emotionalen Bindung ent- scheidet darüber, ob der Zahn- arzt dem Dentallabor weiterhin vertrauen kann. Erfahrungsvertrauen: Emotionale Beziehung zum Kunden aufbauen Erfahrungsvertrauen entsteht aufgrund der persönlichen Er- fahrungen, die der Kunde mit dem Dentallabor sammelt – und vor allem aufgrund der Erfah- rungen, die er mit den Menschen macht, die dort arbeiten. Aller- dings: Der Laborleiter sollte nicht allein auf die Vertrauens- karte setzen. Selbst für den be- ziehungsorientierten Kunden, für den der Small Talk fast wich- tiger ist als der Kauf des Zahner- satzes, zählt am Ende das Tages (auch) das Ergebnis: Er will ein Produkt kaufen, das er braucht und für ihn einen Nutzen hat. Da- rum sind und bleiben das Fach- wissen des Laborleiters und sein ergebnisorientiertes Vorgehen ein wichtiger Baustein des Kun- denbeziehungsmanagements. Aber es spricht nichts dagegen, parallel dazu am Vertrauensauf- bau durch Emotionalisierung zu arbeiten und dem Kunden zu be- weisen, dass das Laborteam ihn sehr wertschätzt. Individuell Vertrauen aufbauen Gerade bei den Stammkunden ist entscheidend, sie nicht „über einen Kamm zu scheren“. Jeder Kunde ist ein einzigartiges Indi- viduum, und daher gibt es das allein selig machende Patent- rezept des emotionalen Vertrau- ensaufbaus nicht. Ziel sollte aber sein, die Verkaufsargumente stets auf den Kundentypus abzu- stimmen. Bei Stammkunden, die dem Laborteam in aller Regel gut bekannt sind, sollte dies ge- lingen. Sinnvoll ist es, für jeden Stamm- kunden eine „Kunden-Karte“ an- zulegen, die ständig aktualisiert wird. Dort wird eingetragen, wie sich der Kunde in bestimmten Situationen verhält, etwa in Konfliktsituationen oder im Be- schwerdefall. Auf der Kunden- karte können überdies Angaben zu den Hobbys und den privaten Angelegenheiten des Zahnarz- tes notiert werden. So können der Laborleiter und seine Mitar- beiter in der Small Talk-Phase, aber auch im Beratungsge- spräch Themen ansprechen, von denen sie wissen, dass sie bei dem Zahnarzt positive Gefühle auslösen. Emotionsschwerpunkt treffen Entscheidend ist, den Emotions- schwerpunkt des jeweiligen Zahnarztes zu finden und im Kundenbindungsprozess zu be- rücksichtigen. Darum sollte der Laborleiter prüfen, ob es sich für ihn lohnt, sich mit einer Persön- lichkeitstypologie zu beschäf- tigen, die ihm hilft, die Persön- lichkeit des Kunden einzuschät- zen. Aber Achtung: Nicht jede Emotionalisierungsmaßnahme kommt bei jedem Kunden gut an. Wenn der Laborleiter beim Zah- lenmenschen Sympathiepunkte sammeln möchte, indem er in bildhaften Worten enthusias- tisch beschreibt, wie toll doch der neuartige Zahnersatz sei, ist dies zuweilen kontraproduktiv. Besser ist es, die emotionale An- teilnahme dieses Kundentypus zu wecken, indem der Laborlei- ter für ihn eine sachliche Renta- bilitätsrechnung erstellt. Die Einschätzung des Persön- lichkeitsprofils ermöglicht es, die Maßnahmen auf den Charak- ter des Kunden abzustimmen und schließlich den Zugang zu seiner Vorstellungswelt zu fin- den. Dann kann der Laborleiter Themen zur Sprache bringen, von denen er weiß, dass sie sei- tens des Zahnarztes emotional besetzt sind und ihn berühren. Drei Gesprächsthemen eignen sich vorzüglich dazu: das famili- äre Umfeld, der geschäftliche Erfolg, das leidenschaftlich be- triebene Hobby. Aufgabe des Laborleiters ist es, den richti- gen Ansatzpunkt herauszufinden und den Kunden zum Reden zu bringen, um so eine Wohlfühl- atmosphäre herzustellen. Fazit Nachdem der Laborleiter mit seinem Frühwarnsystem festge- stellt hat, dass der Stammkunde vor dem Absprung steht, muss er ein Konzept entwickeln, wie der „gefährdete“ Kunde doch noch überzeugt werden kann. Fach- kompetenz allein genügt dabei nicht: Das Vorgehen des Labor- leiters muss auf die Persönlich- keit und das Emotionsraster des jeweiligen Zahnarztes ausge- richtet werden. Adresse AMCC Dr. Anna Martini Institut für StimmRhetorik© – Coaching und Consulting Joseph-Stelzmann-Straße 62 50931 Köln Tel.: 0221 446366 Mobil: 0173 3031975 office@stimmrhetorik.com www.stimmrhetorik.com ANZEIGE Platzsparend durch Wand- halterung, Arbeitsflächen bleiben frei. Dampfdüse am Handstück auswechselbar. Dampfdüsen 1 mm, 3 mm zusätzlich erhältlich. Durch direkten Anschluss an die Wasser- leitung entfällt das lästige Nachfüllen von Hand. Der Dampfstrahl bleibt durch die vollautoma- tische Niveau- regulierung konstant. Hedent Inkosteam Inkoquell 6 ist ein Wasserauf- bereitungsgerät zur Versorgung von Geräten mit kalkfreiem Wasser bei automatischer Kesselfüllung. Einfache Installa- tion. Das Gerät verhindert durch Teildemineralisierung des Leitungswassers Kalkablage- rungen im Dampfstrahlgerät. 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