Nr. 9 | September 2014 WIRTSCHAFT www.zt-aktuell.de | 9 bereits bestehende Mitarbeiter (deren vertriebliche Kompetenz vorausgesetzt) bedient werden, so braucht es auch hier keinen Außendienst. Fehlt jedoch die Zeit hierfür, so wird es ohne Außen- dienst nicht gehen. Der nächste Faktor ist die ver- triebliche Kompetenz. Vertrieb ohne die entsprechenden Fähig- keiten zu machen, ist nicht nur ineffektiv, sondern kann im Ex- trem dem Unternehmen sogar mehr schaden als nutzen. Häufig wird auch schlicht der Bock zum Gärtner gemacht. Jemand be- kommt die Verantwortung für dieses Thema, obwohl dieser Mit- arbeiter weder hinreichend dafür qualifiziert noch motiviert ist. Was spricht außerdem für die Installation eines Außendienstes? Thorsten Huhn: Ich betrachte hier ein Labor, in dem der Chef heute selbst den Außendienst macht. Die Beziehungspflege zwischen Labor und Zahnarzt, der ständige Dialog, die Möglichkeiten der Kundenansprache über soziale Medien usw. sind aus meiner Sicht nicht mehr als Nebenauf- gabe für den Laborinhaber zu bewältigen. Erinnern Sie sich bitte, dass vor Jahren der Zahntechnikermeister seinen Fokus auf die Herstellung seines Produkts legen konnte und eben dieses ausreichte, um einen Kunden zu gewinnen und auch zu binden. Diese Symbiose funktio- niert auch heute noch prima für langjährige und unbelastete Kun- denbeziehungen. Der neue Kundentypus will aber mehr. Er will nach wie vor erst- klassige Produkte, die sich lü- ckenlos in seinen Arbeitsablauf integrieren lassen und einen wirk- lichen Mehrwert bieten. Darüber hinaus will der neue Kundentypus und seine Meinung wertgeschätzt werden, er will bestenfalls so gar am Produktionsprozess teilhaben und so „seine“ Lösung einkaufen. Jetzt steht der Zahntechniker- meister und Laborinhaber, der ja in erster Linie für die Herstellung von 1a-Zahnersatz ausgebildet wurde, vor einer vertrieblichen Herausforderung, die bestenfalls nur einen deutlich größeren Teil seiner Zeit Anspruch nehmen wird. Das ist aber genau die Zeit, die dann nicht mehr für die Pro- duktion von Zahnersatz verwen- det werden kann. Ein weiterer Aspekt: Mit Blick auf eine klassische Aus- und Weiter- bildung des Laborinhabers finden sich in der Regel nur wenige ver- triebliche Elemente. Mit Kern - fragen der Neukundenakquise oder der Bestandskundenbetreu- ung wird sich wenig und nicht selten auch widerwillig beschäf- tigt, obwohl das unternehmeri- sche Aufgaben sind. Mein Fazit lautet, dass ein Außen- dienst mit der Veränderung hin zum neuen Kundentypus zwin- gend notwendig ist. Ich möchte den Begriff „Außendienst“ dabei sehr weit fassen. Aus meiner Sicht gehören neben dem persönlichen Kontakt zum (potenziellen) Kun- den vor Ort zum Beispiel auch Aufgaben des Social Media Mar- ketings oder des Veranstaltungs- managements dazu. Welche Kompetenzen sollte ein solcher Mitarbeiter als Außen- dienstmitarbeiter mitbringen? Thorsten Huhn: Wenn ich davon ausgehe, dass Beziehung, Mit - wirkung und Dialog die entschei- denden vertrieblichen Faktoren sowohl in der Ansprache von neuen Kunden als auch in der Pflege von bestehenden Kunden- beziehungen sind, dann braucht es im Außendienst in erster Linie einen sozial kompetenten Men- schen. Der Außendienstler muss kurz gesagt kommunizieren, mit anderen zusammenarbeiten, sich selbst und andere motivieren und Konflikte managen können. Das zweite Kompetenzfeld eines erfolgreichen Vertrieblers ist die Selbstkompetenz. Er sollte wis- sen, wo seine Stärken und Schwä- chen liegen. Er sollte in der Lage sein, authentisch und dennoch flexibel auf andere Menschen zu- zugehen. Er sollte mit vertrieb- lichen Siegen sowie Niederlagen vernünftig umgehen können. Und er sollte mit Leidenschaft und das Ganze auch hoch motiviert. Der Mitarbeiter wird gesucht, ge- funden und für den Bereich „Neu- kundengewinnung“ eingestellt. Jeder, insbesondere die Person, die bis dato die Verantwortung für diese Aufgabe hatte, ist froh, dass dieses lästige Etwas nun endlich besetzt bzw. geregelt ist. Der neue Mitarbeiter erhält seine Arbeits- ausstattung, soll sich im Labor umsehen und dann bitte raus zum Kunden. Erleichterung ge- paart mit optimistischer Erwar- tung macht sich breit. Jetzt geht es los, die Stimmung gleicht ein klein wenig einer Aufbruchsstim- mung. Jetzt können die neuen Kunden kommen. Mit eben dieser Leichtigkeit geht auch der neue Mitarbeiter ans Werk. Neue Kunden für ein Den- tallabor zu gewinnen, kann doch kein Hexenwerk sein; zwei, drei Wochen Vorarbeit und dann las- sen sich sicherlich erste Ergeb- nisse beobachten. Und so tut jeder, was er tun soll. Der eine führt ein Dentallabor und der an- dere macht Kontakte zu poten - ziellen Neukunden. Wenn man sich trifft, meist zwischen Tür und Angel, dann tauscht man sich folio des Labors? Könnte man er- folgreicher sein, wenn man noch innovativer wäre? Über den Erfolg und Misserfolg eines Außendienstmitarbeiters ent- scheiden einige wenige Faktoren, die typischerweise wenig mit der Region und der in dieser befind- lichen Zahnärzteschaft zu tun haben. Ebenso wenig hat der Er- folg in der Regel etwas mit dem Produktportfolio zu tun. Reduzieren wir die Faktoren auf ein Minimum, dann wird die Liste sehr überschaubar: a) Emotionale Intelligenz des Außendienstmitarbeiters – Ist er imstande, Vertrieb auf der Dialogebene zu machen? b) Vertriebskonzept – Auf welche Art und mit welchen Mitteln soll in ihrem Labor Neukunden - gewinnung gemacht werden? c) Steuerung des Außendienst - mitarbeiters – Sind Sie als Füh- rungskraft in der Lage, diesen Mitarbeiter so zu steuern, dass er Erfolg produzieren kann? Jeder einzelne dieser Faktoren für sich gesehen ist essenziell wichtig. Wird einer davon vernachlässigt, reduzieren sich die Chancen auf ANZEIGE Gold Ankauf/ Verkauf Tagesaktueller Kurs für Ihr Altgold: www.Scheideanstalt.de Barren, Münzen, CombiBars, u.v.m.: www.Edelmetall-Handel.de Besuche bitte im Voraus anmelden! Telefon 0 72 42-55 77 Edelmetall-Service GmbH & Co. KG Gewerbering 29 b · 76287 Rheinstetten (cid:129) Coachen Sie! Entwickeln Sie die Potenziale Ihres Außendienstes und bauen Sie Selbstvertrauen auf, indem Sie ihn aktiv beglei- ten. (cid:129) Sorgen Sie für Ziele! Ein Mitar- beiter, der die Richtung nicht kennt, wird sich mit Sicherheit verlaufen. (cid:129) Kontrollieren Sie! Jede Aufgabe, die Sie an den Außendienst de - legieren, wird nur dann erfüllt werden, wenn Sie die Zielerrei- chung überprüfen (cid:129) Seien Sie Vorbild! Fahren Sie mit zum (potenziellen) Kunden und machen sich ein Bild von der Situation vor Ort. (cid:129) Seien Sie mutig! Blicken Sie über den Tellerrand. Scheuen Sie nicht das Risiko. Haben Sie auch den Mut zu unpopulären Maß- nahmen. (cid:129) Feiern Sie Erfolge! Gute Leist un - gen und gute Ergebnisse spor- nen an. Zelebrieren Sie diese im Team. (cid:129) Managen Sie Ihr Personal! Ne- ben einer guten Führung ist ein gutes Personalmanagement das A und O. Binden Sie Ihren Außendienst an sich und beur- teilen Sie ihn regelmäßig. (cid:129) Lassen Sie sich keinen Affen auf- binden! Nicht jede Aufgabe ist eine Führungsaufgabe. Herzblut bei der Sache sein. Wich- tig ist, dass nicht ausschließlich nach einem fachkompetenten Außendienstmitarbeiter geschaut wird. Ein guter Zahntechniker ist nicht zwingend auch ein guter Außendienstler. Manchmal ver- leitet zu viel Fachwissen sogar zum vertrieblichen Vorgehen von vor 30 Jahren: „... unsere Kronen sind so langlebig, weil wir folgen- des Material verwenden ...“ Lassen Sie mich noch anmerken, dass Fachkompetenz leichter zu erlernen ist als Sozial- oder Selbstkompetenz. Ich möchte da- mit sagen, dass das notwendige Fachwissen einem Branchen- fremden leichter beizubringen ist, als beispielsweise einem ausge - bildeten Zahntechniker die feh- lende Kommunikationsfähigkeit. Gibt es Faktoren, die den Er- folg eines Außendienstes positiv beeinflussen? Claudia Huhn: Viele Dentallabore haben ja schon Erfahrungen mit Außendienstmitarbeitern ge- macht. Typischerweise beginnt kurz aus und dann geht wieder je- der seiner Wege. Die Zeit vergeht, die Ergebnisse, auf die man doch so gehofft hat, bleiben aus. Der elanvolle Gang des neuen Außen- dienstmitarbeiters wird täglich ein klein wenig schwerfälliger, der Kopf hängt von Woche zu Woche ein klein wenig mehr. Denn nach ein paar Wochen ist klar, jede Zahnarztpraxis hat ja ein Dental- labor und mit diesem ist diese Praxis auch noch zufrieden. Die Produkte, die man selbst im Labor hat, haben auch andere Labore. Man ist auf der Produktseite der totale Durchschnitt. Und so hagelt es tagtäglich immer die gleichen Antworten: Wir haben schon un- ser Labor, das macht unser Labor auch, wir arbeiten mit dem Aus- land zusammen, unsere Patienten können sich teuren, deutschen Zahnersatz nicht leisten. Die Liste der Antworten ist beliebig und doch immer gleich. Jetzt beginnt die Ursachenforschung: Liegt es an der Region, sind die Zahn- ärzte hier besonders zäh oder be- sonders loyal? Liegt es am Port - Erfolg stark. Das heißt, hier gibt es nicht die Möglichkeit der Auswahl eins oder zwei aus drei, sondern die höchste Erfolgsquote ist nur bei drei aus drei zu realisieren. Viele Labore mit Außendienstmit- arbeiter starten völlig unbedarft in diese neue Aufgabe. Wenn die Ergebnisse ausbleiben, suchen sie häufig professionelle Unter- stützung von extern. Fast immer finden wir die Ursache des fehlen- den Erfolgs in der Abwesenheit. Auf was muss bei der Führung und Steuerung eines Außendienstes geachtet werden? Aus meiner Sicht sind folgende 10 Punkte wichtig für die Führung und Steuerung eines Außendienst- mitarbeiters: (cid:129) Hören Sie zu! Ein offenes Ohr mit der Absicht, zu verstehen, was der Außendienstler meint, eröffnet vollkommen neue Mög- lichkeiten. (cid:129) Geben Sie Feedback! Kommu - nikation zu jeder Gelegenheit ist elementar. Denken Sie dabei an die Ausgewogenheit und den Situationsbezug. Herausheben möchte ich gerne den ersten Punkt noch einmal. Nutzen Sie jede Möglichkeit des Austauschs. Am besten planen Sie aber einen Nachmittag pro Woche, um die vergangenen Kun- denbesuche zu reflektieren, die zukünftigen Besuche zu planen und die dedizier - ten Vertriebsakti vi - täten und vor allem die Wochenziele festzulegen. Dann klappt das ja auch mit dem Außen- dienst. Claudia Huhn [Infos zur Autorin] Diplom-Kauffrau Diplom-Ingenieur Thorsten Huhn [Infos zum Autor] Das Interview wird fortgesetzt in der Ausgabe 10/2014 der ZT Zahntechnik Zeitung. Adresse C&T Huhn coaching & training GbR Diplom-Kauffrau Claudia Huhn & Diplom-Ingenieur Thorsten Huhn Hohe Straße 28b 57234 Wilnsdorf Tel.: 02739 891080 Fax: 02739 891081 claudia.huhn@ct-huhn.de oder thorsten.huhn@ct-huhn.de www.ct-huhn.de