10 I www.zt-aktuell.de WIRTSCHAFT Nr. 4 I April 2016 „Wie Esel - nur mit Doppel-s“ Der erste Eindruck zählt - nicht nur in der direkten Kommunikation sondern auch am Telefon. Oliver Schumacher gibt Impulse zum richtigen Umgang. mentale Stimmung schnell auf die Stimme, sodass ein Anrufer meistens sofort spürt, ob er stört oder ob da jemand ist, der enga- giert handelt. Natürlich kann es manchmal anstrengend sein, wenn das Telefon anscheinend dauernd klingelt und man zu seinen sonstigen Aufgaben gar nicht mehr kommt. Auch halten sich in manchen Laboren Kolle- gen neben dem Tele fon auf, denen nichts Besseres einfällt, als ihre Fachgespräche lauthals weiter- zuführen – auch wenn an sich jeder weiß, dass es schwierig sein kann, sich voll und ganz auf den Anrufer zu konzentrieren, wenn in unmittelbarer Nähe eine Lärm- quelle ist. Dass diese auch vom Anrufer wahrgenommen werden kann, wird oft vergessen. Darum muss der Person, die das Telefon bedient, zugestanden werden, die Raumhoheit zu haben, um ggf. mit „Ruhe bitte – Telefon!“ ihrer Aufgabe professionell nachkom- men zu können. Damit die Person am Telefon beim Anrufer kompetent rüber- kommen kann, ist es zwingend erforderlich, dass diese weiß, wann welcher Kollege nicht da ist – und voraussichtlich wieder- kommt. Wenn der Anrufer bei- spielsweise den Chef verlangt, dieser mit den Worten „Gerne. Einen Moment bitte!“ in der Warteschleife hängt – und nach gefühlten 10 Minuten erfahren muss, dass der werte Chef wohl doch nicht da ist und vermutlich gerade Mittagspause macht, ist die Situation für alle Beteiligten Kleinigkeiten der Unprofessio- nalität auftreten, kann so man- cher Zahnarzt im Nachhinein nicht eindeutig erklären, warum er letztendlich seinen Auftrag einem anderen Labor erteilt hat. Was macht der AB – wenn er überhaupt etwas macht? Menschen haben in der Regel recht wenig gegen Wartezeiten – sofern sie wissen, wie lange diese dauern. In manchen Labo- ren wird pünktlich zum Feier- abend der Anrufbeantworter eingeschaltet, in anderen die Rufumleitung zur Privatnum- mer des Chefs und in zu vielen weiteren – auch wenn man es kaum glauben mag – passiert gar nichts. Das Telefon wird dann einfach klingeln gelassen. Doch was will ein Anrufer, wenn dieser niemanden persönlich ans Tele- fon bekommt? Er will wissen, wie er gedanklich einen Haken an die Sache machen kann, die ihm gerade unter den Nägeln brennt. Natürlich, es gibt auch Menschen, die nie Nachrichten hinterlassen. Aber diejenigen, die loswerden möchten, sollen dies auch tun können. Dazu ist es hilfreich für den Anrufer, zu erfahren, wann wieder jemand erreichbar ist und an wen er sich jetzt wenden kann, wenn er beispielsweise ein akutes Problem hat. Wertvoll ist es, wenn eine Nach- richt auf dem Anrufbeantworter ihr Anliegen Infos zum Autor gehenden Gespräche annimmt und weiterleitet. Doch je uner- fahrener die Person am Telefon, umso eher passieren folgende Fehler: • Die Begrüßung ist nicht freund lich und kompetent, sondern nuschelnd und devot. • Statt höflich anzubieten „Wann kann Sie mein Kollege wieder zurück rufen?“, erfolgt ein bar- sches „Können Sie vielleicht später noch mal anrufen?“. • Ein „Nein, weiß ich leider nicht!“ statt „Das finde ich für Sie he- raus. Kann ich Sie dazu in 15 Minuten wieder anrufen?“. © www.BillionPhotos.com © Marco Barone Die wenigsten Zahntechniker machen sich über den richtigen Umgang mit dem Telefon Gedan- ken. Dabei ist gerade das Telefon die wichtigste Visitenkarte eines Dentallabors. Ruft beispielsweise jemand zum ersten Mal an, prägt sich durch die Art und Weise der Meldung und der weiteren Vorge- hensweise im Kopf des Anrufers schnell ein Bild des Labors ein. Nicht immer entspricht dies dem Grundsatz „Hier bin ich richtig, hier darf ich sein“. Ob nun Zahnärzte anrufen, weil sie einen eiligen/schwierigen Auftrag haben, oder ein Patient, der noch eine Frage oder etwas zu reklamieren hat, erwischen An- rufer am anderen Ende der Lei- tung so manchen Gesprächspart- ner im Labor auf dem falschen Fuß. Entweder weil die Person am Telefon sich nicht verantwortlich fühlt „Ja, da haben Sie ein Prob- lem – aber da kann ich nichts ma- chen!“ oder weil sie beispielswei- se ohne böse Absicht einen Kolle- gen schlechtmacht, der gerade nicht erreichbar ist. So erfuhr ich auf meine Frage „Wie schreibt sich bitte Ihre Kollegin“ die Schreibweise durch die Antwort „Wie Esel – nur mit Doppel-s“. Ob diese Antwort nun Mobbing war oder einfach nur Dummheit, weiß ich nicht. Aber ich hätte bestimmt ein besseres Bild von der anzuru- fenden Kollegin gehabt, hätte die Antwort „Wie Messe – nur am Anfang ohne M, dafür am Ende mit L“ geheißen. Fachkräfte müssen in die Zentrale – und keine Laien So manche Labore haben kein Problem damit, unerfahrene Auszubildende an das Telefon zu setzen. Sie meinen dies häufig gut, weil sie glauben, dass so der Azubi den Ablauf am besten kennenlernt, wenn er die ein- Es ist ein folgenschwerer Unter- schied, ob die Person in der Zen- trale das Telefon eher nebenbei bedient oder sich beim ersten Klingeln aufrecht hinsetzt, lä- chelt, eventuell Platz auf dem Schreibtisch schafft, um sofort mitschreiben zu können, und dann das Gespräch gut gelaunt annimmt. Auch überträgt sich die unangenehm. Leider nehmen sich manche Chefs diese Verhal- tensweise einfach heraus und sind sich gar nicht im Klaren da- rüber, auf diese Art und Weise nicht das gewollte Bild von einem „Wir wissen, wie es geht – und ar- beiten Hand in Hand“ zu trans- portieren. Wenn in der weiteren Zusammenarbeit dann weitere hinterlassen worden ist, dass am Folgetag ein Rückruf erfolgt mit der Botschaft „Wir haben ihre Nachricht gehört – wir kümmern uns!“. Schließlich spüren Kun- den, dass sich jetzt tatsächlich jemand der Sache annimmt – und freuen sich, dass es weiter- geht. Es soll ja schon Dentallabo- re gegeben haben, die Nachrich- ten wegen eines Stromausfalls niemals erhalten oder selbst nach dem fünften Abhören der Nachricht nicht verstanden haben, wer der Anrufer ist und was dieser wollte. Es ist hilfreich, alle paar Monate einmal zu über- prüfen, ob der Ansagetext auf dem Anrufbeantworter noch zeitgemäß ist. Dies gilt auch für das Mobiltelefon. Einfach sich selber anrufen und fragen „Ist das, was ich jetzt höre, wirklich schön und serviceorientiert?“. Das betrifft selbstverständlich alle (Mobil-)Telefone, deren Nummern an Kunden weiterge- geben werden. Man muss auf den Ernstfall vorbereitet sein Niemand weiß genau, was der nächste Anrufer möchte. Viel- leicht irgendein Callcenter, wel- ches nur eine Umfrage macht, ein Bewerber, der eine Arbeits- stelle sucht, oder ein frustrierter Patient, der stinksauer ist, weil der Zahnersatz auch nach zwei- maliger Korrektur immer noch nicht sitzt. Wichtig ist – insbesondere bei Reklamationen – Ruhe zu be- wahren. Zugegeben: Es ist äu- ßerst unangenehm, wenn sich ein Patient beschwert – erst recht, wenn dies etwas lauter geschieht. Doch die Mitarbeiter eines Dentallabors können umso souveräner am Telefon agieren, je mehr sie vorab geübt haben, wie sie im Fall der Fälle vorgehen sollten. Empfehlun- gen, wie Ruhe bewahren, Lage des Patienten nicht verniedli- chen, Lösungsvorschlag unter- breiten oder gemeinsam einen konkreten Verbleib zu treffen, klingen für viele beim Lesen lo- gisch und richtig. Doch wenn ein Zahnarzt enttäuscht und ein Patient wütend ist, dann kann schnell ein Wort das andere erge- ben – und man trifft vielleicht Aussagen und Zusagen, die einem im Nachhinein leid tun bzw. über die man sich ärgert. Dentallabore tun gut daran, ein- mal alle möglichen Situationen zu erfassen (von der ersten Anfra- ge, über das Beratungsgespräch bis hin zur Reklamation und der Bitte um Zahlungsaufschub) und betriebsintern zu besprechen. So gelingt es mit hoher Wahrschein- lichkeit genau dann gut zu sein, wenn es darauf ankommt – näm- lich dann, wenn das nächste Mal das Telefon klingelt. Adresse Oliver Schumacher, M.A. Katharinenstraße 3 49809 Lingen (Ems) Tel.: 0591 6104416 info@oliver-schumacher.de www.oliver-schumacher.de