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Teil 23: Patientenbewertung im Internet Während viele Praxen einen zunehmenden Anteil an Neupatienten über das Internet generieren, scheint die Mehrheit aller Praxen, wie schon all die Jahre zuvor, über 80 Prozent ihrer Neupatienten über den Weg der persönlichen Weiterempfehlung zu finden. Viele Praxisinhaber folgern daraus, dass der Einfluss der neuen Medien sie weniger stark betrifft: Schließlich ist es die gute Leistung und die daraus resultierende Weiterempfehlung, die für einen anhaltenden Zufluss an Neupatienten sorgt. Dies könnte zu kurz gedacht sein, denn die persönliche Weiterempfehlung hat eine dunkle Seite.

W ie wird ein Zahnarztsu- chender, nennen wir ihn Peter, vorgehen, um eine neue Praxis zu finden? Wenn ihm die Meinung seines Freundes- und Bekann- tenkreises wichtig ist, wird er sich in eben diesem umhören. Vielleicht fragt er seinen besten Freund, vielleicht seine Lebensgefährtin, vielleicht einen an- deren Arzt, vielleicht seine Eltern und vielleicht Bekannte oder Nachbarn. Im besten Falle wird einer der Befragten Ihre Praxis empfehlen. Mit hoher Wahrscheinlichkeit jedoch wird Peter mehr als nur eine Person um eine Meinung bitten. Und das bedeutet für Sie, dass Ihre Praxis sich in der engeren Auswahl befindet, aber eine finale Entscheidung zu Ihren Gunsten noch aussteht. Dies ist in aller Regel das Zwischenfazit eines Zahnarztsuchen- den: Er erhält nicht nur eine Empfeh- lung, sondern mehrere und steht somit noch immer vor einer Wahl. Die Dunkelziffer Hier liegt nun die Krux. Sie werden nie erfahren, in wie vielen Fällen sich der Zahnarztsuchende für Ihre Praxis ent- schließt bzw. in wie vielen Fällen seine Wahl auf eine andere Praxis fällt, ob- wohl Ihre Praxis ihm ebenfalls weiter- empfohlen wurde. Praxen, die einen hohen Prozentsatz ihrer Neupatienten aus persönlichen Weiterempfehlungen gewinnen, wissen im Grunde nie, ob ihre Neupatientenrate (gemessen an der Häufigkeit, in der die Praxis per- sönlich weiterempfohlen wurde) auf einem guten Niveau liegt oder eben nicht. Es existiert eine Dunkelziffer an Zahnarztsuchenden, die sich, obwohl sie Ihre Praxis persönlich empfohlen bekommen, für eine andere Praxis ent- schließen. Dies ist die dunkle Seite der an sich sehr positiven Aussage: „Ich er- halte meine Patienten fast ausschließ- lich über eine persönliche Weiteremp- fehlung.“ Erhält die Praxis denn genug Neupatienten angesichts ihrer guten Leistung und den häufigen Empfehlun- gen? Oder verlieren Sie zu viele poten- zielle Neupatienten an ebenfalls emp- fohlene Kollegen vor Ort? Wirtschaft Praxismanagement 28 ZWP 7+8/2014 Teil 23: Patientenbewertung im Internet Die dunkle Seite der persön- lichenWeiterempfehlung | Jens I. Wagner Während viele Praxen einen zunehmenden Anteil an Neupatienten über das Internet generieren, scheint die Mehrheit aller Praxen, wie schon all die Jahre zuvor, über 80 Prozent ihrer Neupatien- ten über den Weg der persönlichen Weiterempfehlung zu finden. Viele Praxisinhaber folgern daraus, dass der Einfluss der neuen Medien sie weniger stark betrifft: Schließlich ist es die gute Leistung und die daraus resultierende Weiterempfehlung, die für einen anhaltenden Zufluss an Neupatienten sorgt. Dies könnte zu kurz gedacht sein, denn die persönliche Weiterempfehlung hat eine dunkle Seite. Foto:©istockphoto.de

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